Title: Governança de TI / ITIL v4
Tags: Governança_de_TI Resumo
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title: ITIL v4

front: (TCE-RJ – 2020). Quanto ao aspecto de abrangência, de forma similar ao COBIT 5, a ITIL 4 descreve uma abordagem holística no gerenciamento de serviços, nas seguintes dimensões: planejamento e estratégia do serviço; desenho e construção do serviço; entrega e suporte de serviços; monitoramento e melhoria contínua do serviço
response: Errado
comment: Essa questão cobra exatamente as mudanças trazidas pela ITIL 4. Neste framework não há mais o conceito do ciclo “estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua”, o que torna a questão ERRADA, embora o trecho inicial (Quanto ao aspecto de abrangência, de forma similar ao COBIT 5, a ITIL 4 descreve uma abordagem holística no gerenciamento de serviços) esteja correto (Gabarito: Errado).
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back: Errado - Essa questão cobra exatamente as mudanças trazidas pela ITIL 4. Neste framework não há mais o conceito do ciclo “estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua”, o que torna a questão ERRADA, embora o trecho inicial (Quanto ao aspecto de abrangência, de forma similar ao COBIT 5, a ITIL 4 descreve uma abordagem holística no gerenciamento de serviços) esteja correto (Gabarito: Errado).

front: (SEFAZ-AL – 2021) De acordo com a ITIL v4, o consumidor contribui para a mitigação de riscos ao:
a) participar da definição dos requisitos de serviço e de resultados esperados.
b) restringir o acesso aos recursos envolvidos no relacionamento entre as partes durante o serviço.
c) minimizar os fatores críticos e as restrições relacionadas ao serviço.
d) remover suas restrições com requisições de suporte ao desempenho.
response: Alternativa A
comment: Pessoal, a ITIL, adotando práticas ágeis, tende a incluir o consumidor durante o ciclo de definição dos requisitos para elaboração da solução. Desta forma, temos a alternativa correta na letra A em que o consumidor colaborando e Serviço é o meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos participando da definição dos requisitos de serviço e de resultados esperados contribui para mitigação de riscos. (Gabarito: Letra A).
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back: Alternativa A - Pessoal, a ITIL, adotando práticas ágeis, tende a incluir o consumidor durante o ciclo de definição dos requisitos para elaboração da solução. Desta forma, temos a alternativa correta na letra A em que o consumidor colaborando e Serviço é o meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos participando da definição dos requisitos de serviço e de resultados esperados contribui para mitigação de riscos. (Gabarito: Letra A).

front: (FGV / CGU – 2022) A alta administração da XPTO está implementando o ITIL v4. Para alcançar os resultados e trabalhar de forma mais eficaz, é necessário considerar todas as dimensões do comportamento do ITIL v4, mas, na prática, as organizações muitas vezes se concentram demais em uma área de suas iniciativas e negligenciam as outras. Ao implementar o ITIL v4, a XPTO se preocupou em como as várias partes da organização trabalham de forma integrada e coordenada para habilitar a criação de valor através de produtos e serviços. Com isso, segundo o ITIL v4, a XPTO se concentrou em implementar as dimensões:
a) pessoas e tecnologia;
b) parceiros e informação;
c) fluxo de valor e parceiros
d) fluxo de valor e processos;
e) organizações e tecnologia.
response: Alternativa D
comment: Vejamos o que diz a ITIL 4: Fluxos de Valor e Processos definem como as várias partes de uma organização trabalham de uma maneira coordenada e integrada para gerar valor na forma de produtos e serviços. Focam em quais atividades são desempenhadas e como elas estão organizadas. Fluxo de Valor é uma série de passos que a organização segue para criar e entregar produtos e serviços a seus consumidores. Um Processo é uma série de atividades inter-relacionadas que transforma entradas em saídas. Definem uma sequência de ações e suas dependências. Geralmente são detalhados na forma de procedimentos ou práticas. A questão diz que a alta administração da XPTO se preocupou em como as várias partes da organização trabalham de forma integrada e coordenada para habilitar a criação de valor através de produtos e serviços. Veja que está alinhado ao que é apresentado em Fluxos de Valor e Processos, portanto temos nosso gabarito na letra D. (Gabarito: Letra D).
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back: Alternativa D - Vejamos o que diz a ITIL 4: Fluxos de Valor e Processos definem como as várias partes de uma organização trabalham de uma maneira coordenada e integrada para gerar valor na forma de produtos e serviços. Focam em quais atividades são desempenhadas e como elas estão organizadas. Fluxo de Valor é uma série de passos que a organização segue para criar e entregar produtos e serviços a seus consumidores. Um Processo é uma série de atividades inter-relacionadas que transforma entradas em saídas. Definem uma sequência de ações e suas dependências. Geralmente são detalhados na forma de procedimentos ou práticas. A questão diz que a alta administração da XPTO se preocupou em como as várias partes da organização trabalham de forma integrada e coordenada para habilitar a criação de valor através de produtos e serviços. Veja que está alinhado ao que é apresentado em Fluxos de Valor e Processos, portanto temos nosso gabarito na letra D. (Gabarito: Letra D).

front: (TCE-RJ – 2020) A estrutura da ITIL 4 é composta pelo modelo de quatro dimensões e pelo sistema de valor de serviço; neste, incluem-se a governança e as práticas da ITIL.
response: Correto
comment: Pessoal, perfeita questão. Os principais elementos da ITIL é o modelo quatro dimensões (4D) e o Sistema de valor de serviços (SVS). (Gabarito: Correto).
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back: Correto - Pessoal, perfeita questão. Os principais elementos da ITIL é o modelo quatro dimensões (4D) e o Sistema de valor de serviços (SVS). (Gabarito: Correto).

front: (SEFAZ/CE – 2021). Na ITIL 4, a cadeia de valor de serviço (CVS) é composta por práticas e pelo sistema de valores de serviço (SVS).
response: Errado
comment: Pessoal, a questão inverteu os conceitos, na verdade o SVS que é composto por práticas e pela CVS (Gabarito: Errado).
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back: Errado - Pessoal, a questão inverteu os conceitos, na verdade o SVS que é composto por práticas e pela CVS (Gabarito: Errado).

front: (TRT 14ª – 2016 - Adaptada) De acordo com a ITIL o Catálogo de Serviços é parte do Portfólio de Serviço e contém informações sobre serviços de TI.
response: Correto
comment: Pessoal, é isso mesmo, o catálogo está dentro do portfólio de serviços, ou seja, é parte deste. (Gabarito: Correto).
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back: Correto - Pessoal, é isso mesmo, o catálogo está dentro do portfólio de serviços, ou seja, é parte deste. (Gabarito: Correto).

front: (FGV / SEFAZ-AM – 2022) Segundo o ITIL versão 4, o objetivo da prática de gerenciamento de ativos de TI é
a) minimizar o impacto dos incidentes de hardware, restaurando a operação normal o mais rápido possível.
b) maximizar o número de mudanças bem-sucedidas nos serviços, gerenciando bem o cronograma de mudanças.
c) planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI para ajudar a organização a controlar custos.
d) garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado de maneira econômica.
e) monitorar a infraestrutura e responder às condições que possam levar a possíveis falhas ou incidentes.
response: Alternativa C
comment: Pessoal, vejamos o que trata cada alternativa. A alternativa A se refere à prática Gerenciamento de Incidentes: Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível. A alternativa B se refere à prática Controle de Mudanças que garante que os riscos sejam devidamente avaliados, autoriza o prosseguimento das mudanças e gerencia a calendário de mudanças para maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de serviços e produtos. A letra C é o nosso gabarito. Veja a definição – Gerenciamento de Ativos de TI: prática que trata do planejamento e gerenciamento do ciclo de vida completo de todos os ativos de TI. A alternativa D apresenta definição Gerenciamento de Capacidade e Desempenho prática que assegura que os serviços alcancem os níveis acordados e esperados de desempenho. Por fim, a letra e está mais ligada à prática Gerenciamento de Infraestrutura e Plataformas que tem como proposito supervisionar a infraestrutura e as plataformas usadas por uma organização. (Gabarito: Letra C).
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back: Alternativa C - Pessoal, vejamos o que trata cada alternativa. A alternativa A se refere à prática Gerenciamento de Incidentes: Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível. A alternativa B se refere à prática Controle de Mudanças que garante que os riscos sejam devidamente avaliados, autoriza o prosseguimento das mudanças e gerencia a calendário de mudanças para maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de serviços e produtos. A letra C é o nosso gabarito. Veja a definição – Gerenciamento de Ativos de TI: prática que trata do planejamento e gerenciamento do ciclo de vida completo de todos os ativos de TI. A alternativa D apresenta definição Gerenciamento de Capacidade e Desempenho prática que assegura que os serviços alcancem os níveis acordados e esperados de desempenho. Por fim, a letra e está mais ligada à prática Gerenciamento de Infraestrutura e Plataformas que tem como proposito supervisionar a infraestrutura e as plataformas usadas por uma organização. (Gabarito: Letra C).

front: (Inédita – Prof. Paolla) O processo preconizado pela ITIL, responsável por: prestar informações confiáveis sobre a configuração de serviços e os itens de configuração que os suportam. Inclui informação sobre o estado dos itens de configuração e os relacionamentos entre eles é denominado:
a) gerenciamento de liberação.
b) gerenciamento de problema.
c) gerenciamento de mudanças.
d) gerenciamento de continuidade.
e) gerenciamento de configuração.
response: Alternativa E
comment: De acordo com a ITIL, o propósito da prática Gerenciamento de configuração é prestar informações confiáveis sobre a configuração de serviços e os itens de configuração que os suportam. Inclui informação sobre o estado dos itens de configuração e os relacionamentos entre eles. Item de configuração é qualquer componente que precise ser gerenciado para entregar um serviço de TI. Já o Sistema de Configuração é um conjunto de ferramentas, dados e informação que é usado para suportar o gerenciamento de configuração. Essa questão foi criada a partir de questões da FGV. Gabarito: (Gabarito: Letra E).
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back: Alternativa E - De acordo com a ITIL, o propósito da prática Gerenciamento de configuração é prestar informações confiáveis sobre a configuração de serviços e os itens de configuração que os suportam. Inclui informação sobre o estado dos itens de configuração e os relacionamentos entre eles. Item de configuração é qualquer componente que precise ser gerenciado para entregar um serviço de TI. Já o Sistema de Configuração é um conjunto de ferramentas, dados e informação que é usado para suportar o gerenciamento de configuração. Essa questão foi criada a partir de questões da FGV. Gabarito: (Gabarito: Letra E).

front: (FGV / TJDFT – 2022) A prática do ITIL versão 4 que tem por objetivo minimizar o impacto negativo de uma interrupção não planejada de um serviço, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível, é o gerenciamento de:
a) ativos;
b) configuração
c) incidentes;
d) release;
e) risco.
response: Letra C
comment: Pessoal, atenção sempre a “restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível” essas são as palavras-chave da prática Gerenciamento de Incidentes, veja a definição: minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível. (Gabarito: Letra C).
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back: Letra C - Pessoal, atenção sempre a “restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível” essas são as palavras-chave da prática Gerenciamento de Incidentes, veja a definição: minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível. (Gabarito: Letra C).

front: (PG-DF – 2021 – Adaptada) Na prática de gestão de incidentes, devem-se resolver apenas os incidentes cuja causa raiz seja identificada, independentemente do tempo gasto nessa atividade.
response: Errado
comment: Pessoal, erradíssima questão! O propósito da prática gerenciamento de incidentes é minimizar o impacto negativo de incidentes, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível (Gabarito: Errado).
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back: Errado - Pessoal, erradíssima questão! O propósito da prática gerenciamento de incidentes é minimizar o impacto negativo de incidentes, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível (Gabarito: Errado).

front: (FGV / DPE – RJ – 2019) Em ITIL, o objetivo do gerenciamento de incidentes é restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível. Nesse contexto, uma situação que deveria ser tratada como um incidente é:
a) após cinco tentativas de acesso ao sistema, a senha de um usuário foi bloqueada;
b) um segmento de rede falhou e o usuário não foi previamente notificado de quaisquer interrupções de serviço;
c) um usuário não consegue acessar um serviço após o horário previamente estabelecido;
d) o tôner de uma impressora de rede acaba e os usuários direcionam seus trabalhos para a impressora reserva;
e) o serviço de correio eletrônico é interrompido para manutenção preventiva, conforme notificado previamente aos usuários.
response: Alternativa B
comment: Pessoal, alternativa que melhor se encaixa ao contexto de incidentes é a letra B, o segmento de rede falhou e o usuário não foi previamente notificado de quaisquer interrupções de serviço. As demais alternativas são eventos normais. (Gabarito: Letra B).
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back: Alternativa B - Pessoal, alternativa que melhor se encaixa ao contexto de incidentes é a letra B, o segmento de rede falhou e o usuário não foi previamente notificado de quaisquer interrupções de serviço. As demais alternativas são eventos normais. (Gabarito: Letra B).

front: (PG-DF – 2021 – Adaptada) Há gerenciamento de incidentes na ITIL, mas não há processo específico para o gerenciamento de problemas cujo objetivo seja realizar a prevenção proativa da ocorrência de incidentes
response: Errado
comment: Pessoal, acabamos de ver exatamente o Gerenciamento de Problemas que tem como proposito reduzir a probabilidade e impacto de incidentes identificando suas causas e gerenciando soluções de contorno e erros conhecidos. Portanto questão errada. (Gabarito: Errado)
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back: Errado - Pessoal, acabamos de ver exatamente o Gerenciamento de Problemas que tem como proposito reduzir a probabilidade e impacto de incidentes identificando suas causas e gerenciando soluções de contorno e erros conhecidos. Portanto questão errada. (Gabarito: Errado)

front: (PG-DF – 2021 – Adaptada) A central de serviço da ITIL é uma prática que visa ser o ponto principal de contato entre o provedor de serviço e os gerentes de TI.
response: Errado
comment: Pessoal, o propósito da Central de Serviços é ser o ponto único de entrada e contato com os usuários dos serviços. Capturar demandas de incidentes e requisições de serviço. A questão disse que visa ser o ponto de contato entre provedor e gerentes o que está errado (Gabarito: Errado).
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back: Errado - Pessoal, o propósito da Central de Serviços é ser o ponto único de entrada e contato com os usuários dos serviços. Capturar demandas de incidentes e requisições de serviço. A questão disse que visa ser o ponto de contato entre provedor e gerentes o que está errado (Gabarito: Errado).

front: (Inédita – Prof. Paolla). Com relação ao modelo de referência ITIL, analise as afirmativas a seguir.
I. Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Acidente, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Liberação são Práticas de Gerenciamento de Serviços da ITIL.
II. Gerenciamento de Ativos de TI, Gerenciamento de Liberação, Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Nível de Serviço e Gerenciamento de Problemas são práticas da ITIL.
III. Gerenciamento Financeiro não é uma prática do modelo ITIL.
Assinale:
a) se somente a afirmativa I estiver correta.
b) se somente a afirmativa II estiver correta.
c) se somente a afirmativa III estiver correta.
d) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
e) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.
response: Alternativa B
comment: Pessoal, essa é uma questão criada a partir de uma questão do SENADO/2012, elaborada pela FGV. Inicialmente, o item I erra ao dizer que a prática “Gerenciamento de Acidente” é uma prática da ITIL. Não existe Gerenciamento de Acidente, ok galera? O item II apresenta práticas da ITIL do Gerenciamento de Serviços. Por fim, o item III está incorreto pois o Gerenciamento Financeiro é uma prática do modelo ITIL ligada ao Gerenciamento Geral. (Gabarito: Letra B).
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back: Alternativa B - Pessoal, essa é uma questão criada a partir de uma questão do SENADO/2012, elaborada pela FGV. Inicialmente, o item I erra ao dizer que a prática “Gerenciamento de Acidente” é uma prática da ITIL. Não existe Gerenciamento de Acidente, ok galera? O item II apresenta práticas da ITIL do Gerenciamento de Serviços. Por fim, o item III está incorreto pois o Gerenciamento Financeiro é uma prática do modelo ITIL ligada ao Gerenciamento Geral. (Gabarito: Letra B).

front: (CEBRASPE – ANM – 2025) Julgue o item a seguir, relativo ao ITIL v4. A investigação da causa raiz de incidentes para evitar que no futuro aconteçam novamente os mesmos tipos de incidente é de responsabilidade da prática de gerenciamento de problemas.
response: Correto
comment: Pessoal, essa questão está correta! Na ITIL 4, a prática de Gerenciamento de Problemas tem como objetivo principal identificar e eliminar as causas-raiz de incidentes, evitando que eles ocorram novamente no futuro. Essa prática ajuda a reduzir a frequência e o impacto de incidentes, garantindo uma prestação de serviço mais estável. É isso que a questão trouxe de forma bem direta.
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back: Correto - Pessoal, essa questão está correta! Na ITIL 4, a prática de Gerenciamento de Problemas tem como objetivo principal identificar e eliminar as causas-raiz de incidentes, evitando que eles ocorram novamente no futuro. Essa prática ajuda a reduzir a frequência e o impacto de incidentes, garantindo uma prestação de serviço mais estável. É isso que a questão trouxe de forma bem direta.

front: (CEBRASPE – TRF6 – 2025) Em relação a gerenciamento de projetos e gerenciamento de serviços, julgue o item a seguir. O ITIL v4 define uma estrutura de práticas que auxiliam as organizações a fornecerem serviços de TI de qualidade, focando exclusivamente em processos de TI.
response: Errado
comment: Pessoal, atenção aqui! A questão está errada porque o ITIL 4 não foca exclusivamente em processos de TI. O ITIL 4 é uma abordagem holística para a gestão de serviços, abrangendo práticas, princípios orientadores, governança, melhoria contínua, cadeia de valor de serviço e as quatro dimensões (Organizações e Pessoas, Informação e Tecnologia, Parceiros e Fornecedores, Fluxos de Valor e Processos). Ele também trata da criação de valor, adaptação ao contexto de negócio e integração de tecnologias emergentes. Portanto, o ITIL 4 não se limita a processos, mas sim oferece uma estrutura flexível para gerenciar serviços de forma ampla.
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back: Errado - Pessoal, atenção aqui! A questão está errada porque o ITIL 4 não foca exclusivamente em processos de TI. O ITIL 4 é uma abordagem holística para a gestão de serviços, abrangendo práticas, princípios orientadores, governança, melhoria contínua, cadeia de valor de serviço e as quatro dimensões (Organizações e Pessoas, Informação e Tecnologia, Parceiros e Fornecedores, Fluxos de Valor e Processos). Ele também trata da criação de valor, adaptação ao contexto de negócio e integração de tecnologias emergentes. Portanto, o ITIL 4 não se limita a processos, mas sim oferece uma estrutura flexível para gerenciar serviços de forma ampla.

front: (CEBRASPE – FUNPRESP-EXE – 2025) A respeito de governança e gestão de TI, julgue o próximo item. No ITIL v4, a responsabilidade por manter um sistema de gerenciamento de configuração (configuration management system) é exclusiva do gerente de mudanças.
response: Errado
comment: Pessoal, a questão está errada! Vamos revisar: o Sistema de Gerenciamento de Configuração (CMS) é responsabilidade da prática de Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço. Já o Gerenciamento de Mudanças é uma prática separada, focada em controlar o ciclo de vida de todas as mudanças. O gerente de mudanças não é o responsável exclusivo pelo CMS. Isso está muito claro na ITIL 4: cada prática tem seu foco e seu papel, e misturar as responsabilidades pode gerar confusão.
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back: Errado - Pessoal, a questão está errada! Vamos revisar: o Sistema de Gerenciamento de Configuração (CMS) é responsabilidade da prática de Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço. Já o Gerenciamento de Mudanças é uma prática separada, focada em controlar o ciclo de vida de todas as mudanças. O gerente de mudanças não é o responsável exclusivo pelo CMS. Isso está muito claro na ITIL 4: cada prática tem seu foco e seu papel, e misturar as responsabilidades pode gerar confusão.

front: (CEBRASPE – FUNPRESP-EXE – 2025) Julgue o item seguinte, relativo ao ITIL 4. Em relação à contribuição do fluxo de valor do ITIL 4, a prática de gerenciamento de problemas contribui, especialmente, na cadeia de valor com as atividades de entregar/apoiar, design e transição, obter/construir
response: Correto
comment: Pessoal, essa questão está correta! A prática de Gerenciamento de Problemas contribui para várias atividades na cadeia de valor de serviço, como entregar e apoiar, projetar e transicionar e obter/construir. Isso porque o gerenciamento de problemas está relacionado à identificação, análise e solução de problemas, que impactam tanto na operação quanto no desenvolvimento e design de novos serviços.
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back: Correto - Pessoal, essa questão está correta! A prática de Gerenciamento de Problemas contribui para várias atividades na cadeia de valor de serviço, como entregar e apoiar, projetar e transicionar e obter/construir. Isso porque o gerenciamento de problemas está relacionado à identificação, análise e solução de problemas, que impactam tanto na operação quanto no desenvolvimento e design de novos serviços.

front: (CEBRASPE – FUNPRESP-EXE – 2025) Julgue o item seguinte, relativo ao ITIL 4. O principal objetivo da prática de gerenciamento de mudanças é a definição de metas claras fundamentadas em negócios, garantindo-se, assim, a adequada mudança do serviço tendo como base as metas de negócio da organização.
response: Errado
comment: Pessoal, a questão está errada! O Gerenciamento de Mudanças tem como propósito maximizar o sucesso das mudanças e minimizar o risco, mas não é o principal objetivo da prática definir metas de negócio. Essa definição de metas claras e fundamentadas no negócio é papel de práticas como Gerenciamento de Nível de Serviço ou Gerenciamento de Portfólio. O foco do Gerenciamento de Mudanças é garantir mudanças seguras, bem-sucedidas e minimamente disruptivas.
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back: Errado - Pessoal, a questão está errada! O Gerenciamento de Mudanças tem como propósito maximizar o sucesso das mudanças e minimizar o risco, mas não é o principal objetivo da prática definir metas de negócio. Essa definição de metas claras e fundamentadas no negócio é papel de práticas como Gerenciamento de Nível de Serviço ou Gerenciamento de Portfólio. O foco do Gerenciamento de Mudanças é garantir mudanças seguras, bem-sucedidas e minimamente disruptivas.

front: (CEBRASPE – FUNPRESP-EXE – 2025) Julgue o item seguinte, relativo ao ITIL 4. As métricas da prática de gestão de problemas podem ajudar o gestor a melhorar a prestação do serviço, compreendendo dados acerca de incidentes como número e impacto de incidentes evitados pela resolução de problemas e número e impacto de incidentes resolvidos com soluções fornecidas pela investigação de problemas.
response: Correto
comment: Pessoal, questão correta! As métricas são fundamentais na prática de Gerenciamento de Problemas, pois ajudam a avaliar o desempenho, identificar tendências, prevenir a reincidência de incidentes e apoiar a melhoria contínua dos serviços. A questão está muito bem formulada, pois destaca o uso das métricas para entender o impacto dos incidentes evitados e resolvidos.
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back: Correto - Pessoal, questão correta! As métricas são fundamentais na prática de Gerenciamento de Problemas, pois ajudam a avaliar o desempenho, identificar tendências, prevenir a reincidência de incidentes e apoiar a melhoria contínua dos serviços. A questão está muito bem formulada, pois destaca o uso das métricas para entender o impacto dos incidentes evitados e resolvidos.

front: (CEBRASPE – TRT 10 Região – 2025) Julgue o item a seguir, de acordo com a ITIL v4. Outcome é o resultado direto e tangível de um serviço, enquanto output é o impacto duradouro ou benefício que esse resultado gera ao cliente ou à organização ao longo do tempo.
response: Errado
comment: Atenção, turma! A questão está invertida. Na verdade, na ITIL 4, o output é o produto ou serviço entregue – ou seja, o resultado tangível e imediato. Já o outcome é o efeito ou o benefício de longo prazo que esse output gera para o cliente ou para a organização. Exemplo: o relatório entregue (output) pode ajudar a reduzir custos e tomar melhores decisões (outcome). Então, a questão trocou os conceitos e está errada.
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back: Errado - Atenção, turma! A questão está invertida. Na verdade, na ITIL 4, o output é o produto ou serviço entregue – ou seja, o resultado tangível e imediato. Já o outcome é o efeito ou o benefício de longo prazo que esse output gera para o cliente ou para a organização. Exemplo: o relatório entregue (output) pode ajudar a reduzir custos e tomar melhores decisões (outcome). Então, a questão trocou os conceitos e está errada.

front: (CEBRASPE – FUNPRESP-EXE – 2025) Julgue o item seguinte, relativo ao ITIL 4. O escopo da prática de gerenciamento de incidentes, quando realizado de forma automatizada, deve incluir, na sua fase de diagnóstico, a abertura de chamada para o início de mudanças, com o objetivo de reduzir o impacto dos erros e assim restabelecer o serviço o mais rapidamente possível.
response: Errado
comment: Fiquem atentos! A prática de Gerenciamento de Incidentes tem o objetivo de restaurar o serviço o mais rápido possível, mas não inclui a abertura de mudanças como parte do seu escopo direto. A abertura de uma mudança para corrigir um erro conhecido é algo que ocorre no Gerenciamento de Problemas e no Gerenciamento de Mudanças, não no Gerenciamento de Incidentes. Por isso, a questão está errada.
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back: Errado - Fiquem atentos! A prática de Gerenciamento de Incidentes tem o objetivo de restaurar o serviço o mais rápido possível, mas não inclui a abertura de mudanças como parte do seu escopo direto. A abertura de uma mudança para corrigir um erro conhecido é algo que ocorre no Gerenciamento de Problemas e no Gerenciamento de Mudanças, não no Gerenciamento de Incidentes. Por isso, a questão está errada.

front: (CEBRASPE – TRT 10 Região – 2025) Julgue o item a seguir, de acordo com a ITIL v4. O gerenciamento e desenvolvimento de software é uma prática geral que visa assegurar que as aplicações atendam aos requisitos de funcionalidade, confiabilidade e conformidade, servindo tanto a usuários internos quanto a externos.
response: Errado
comment: Vamos com calma aqui! A questão está errada porque o Gerenciamento e Desenvolvimento de Software é uma prática técnica na ITIL 4, não uma prática geral. Na classificação do ITIL, as práticas são divididas em práticas gerais, práticas de gerenciamento de serviços e práticas técnicas – e o desenvolvimento de software está nas técnicas. Além disso, o foco dessa prática é assegurar que as soluções de software atendam aos requisitos de negócio, mas sempre com alinhamento às necessidades dos usuários.
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back: Errado - Vamos com calma aqui! A questão está errada porque o Gerenciamento e Desenvolvimento de Software é uma prática técnica na ITIL 4, não uma prática geral. Na classificação do ITIL, as práticas são divididas em práticas gerais, práticas de gerenciamento de serviços e práticas técnicas – e o desenvolvimento de software está nas técnicas. Além disso, o foco dessa prática é assegurar que as soluções de software atendam aos requisitos de negócio, mas sempre com alinhamento às necessidades dos usuários.

front: (CEBRASPE – FUNPRESP-EXE – 2025) Julgue o item seguinte, relativo ao ITIL 4. O escopo da prática de gerenciamento de problemas inclui tanto a identificação e a análise de problemas quanto o controle de erros conhecidos.
response: Correto
comment: Olha só, pessoal! Essa está correta! A prática de Gerenciamento de Problemas realmente abrange a identificação e análise das causas de incidentes (os problemas) e o controle de erros conhecidos – que são problemas já identificados, com a causa conhecida, mas que ainda não têm solução definitiva. Ou seja, a prática lida com todo o ciclo de vida dos problemas, ajudando a reduzir a recorrência e o impacto dos incidentes.
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back: Correto - Olha só, pessoal! Essa está correta! A prática de Gerenciamento de Problemas realmente abrange a identificação e análise das causas de incidentes (os problemas) e o controle de erros conhecidos – que são problemas já identificados, com a causa conhecida, mas que ainda não têm solução definitiva. Ou seja, a prática lida com todo o ciclo de vida dos problemas, ajudando a reduzir a recorrência e o impacto dos incidentes.

front: (CEBRASPE – FUNPRESP-EXE – 2025) Julgue o item seguinte, relativo ao ITIL 4. No fluxo do tratamento dos incidentes, após o incidente ser resolvido com sucesso, pode-se iniciar a revisão do incidente e(ou) a iniciação da investigação do problema.
response: Correto
comment: Meus caros, essa questão está correta! Após resolver o incidente, o próximo passo pode incluir uma revisão – que é uma análise do que ocorreu, para identificar lições aprendidas – ou até mesmo iniciar a investigação de um problema, caso o incidente tenha uma causa desconhecida que possa se repetir. Isso é uma prática importante para promover a melhoria contínua e evitar reincidências.
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back: Correto - Meus caros, essa questão está correta! Após resolver o incidente, o próximo passo pode incluir uma revisão – que é uma análise do que ocorreu, para identificar lições aprendidas – ou até mesmo iniciar a investigação de um problema, caso o incidente tenha uma causa desconhecida que possa se repetir. Isso é uma prática importante para promover a melhoria contínua e evitar reincidências.

front: (CEBRASPE – FUNPRESP-EXE – 2025) Julgue o item seguinte, relativo ao ITIL 4. No fluxo do tratamento dos incidentes, o agente da central de atendimento realiza a classificação inicial do incidente. Nessa classificação, é possível indicar uma solução previamente definida para o tipo de incidente que estiver sendo tratado.
response: Correto
comment: No fluxo de tratamento de incidentes, o Service Desk (a central de atendimento) registra e classifica o incidente. Quando há soluções já documentadas – as chamadas Soluções Conhecidas ou Workarounds –, o agente pode aplicar diretamente a solução, agilizando o atendimento e minimizando o impacto. Essa é uma prática essencial para aumentar a eficiência da central de serviços. Portanto, questão correta.
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back: Correto - No fluxo de tratamento de incidentes, o Service Desk (a central de atendimento) registra e classifica o incidente. Quando há soluções já documentadas – as chamadas Soluções Conhecidas ou Workarounds –, o agente pode aplicar diretamente a solução, agilizando o atendimento e minimizando o impacto. Essa é uma prática essencial para aumentar a eficiência da central de serviços. Portanto, questão correta.

front: (CEBRASPE – FUNPRESP-EXE – 2025) Julgue o item seguinte, relativo ao ITIL 4. A prática de gerenciamento de capacidade tem como objetivo garantir que os serviços atinjam os níveis de desempenho para a demanda atual, prescindindo-se da demanda futura.
response: Errado
comment: Essa questão está errada. A prática de Gerenciamento de Capacidade e Desempenho não se limita à demanda atual. Pelo contrário, ela também considera a demanda futura, para que a organização esteja preparada para crescimentos ou mudanças no ambiente de negócio. A ITIL 4 enfatiza a necessidade de planejamento proativo para garantir que os serviços sejam sustentáveis e eficazes a longo prazo.
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back: Errado - Essa questão está errada. A prática de Gerenciamento de Capacidade e Desempenho não se limita à demanda atual. Pelo contrário, ela também considera a demanda futura, para que a organização esteja preparada para crescimentos ou mudanças no ambiente de negócio. A ITIL 4 enfatiza a necessidade de planejamento proativo para garantir que os serviços sejam sustentáveis e eficazes a longo prazo.

front: (CEBRASPE – TRF 6ª Região – 2025) Em relação aos modelos e às referências de governança da tecnologia da informação, julgue o item a seguir. No gerenciamento de riscos, que é uma das práticas de gerenciamento de serviços do ITIL, os riscos são devidamente identificados e tratados.
response: Errado
comment: Galera, essa questão está errada. A ITIL 4 tem, sim, uma prática de Gerenciamento de Riscos, mas ela está classificada como uma prática geral de gerenciamento – não é uma prática de gerenciamento de serviços. Cuidado com esses detalhes de classificação, porque eles podem fazer toda a diferença nas provas. Além disso, a ITIL orienta o tratamento de riscos em todas as práticas, mas a prática formal de Gerenciamento de Riscos é que estrutura o processo.
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back: Errado - Galera, essa questão está errada. A ITIL 4 tem, sim, uma prática de Gerenciamento de Riscos, mas ela está classificada como uma prática geral de gerenciamento – não é uma prática de gerenciamento de serviços. Cuidado com esses detalhes de classificação, porque eles podem fazer toda a diferença nas provas. Além disso, a ITIL orienta o tratamento de riscos em todas as práticas, mas a prática formal de Gerenciamento de Riscos é que estrutura o processo.

front: (CEBRASPE – TRF 6ª Região – 2025) Em relação aos modelos e às referências de governança da tecnologia da informação, julgue o item a seguir. Otimizar e automatizar é um dos princípios orientadores do ITIL v4.
response: Correto
comment: V amos revisar juntos: Sim, está correto! "Otimizar e Automatizar" é um dos sete princípios orientadores do ITIL 4, que servem como recomendações universais para ajudar as organizações a tomar decisões e adaptar seus processos. Esse princípio reforça a importância de buscar eficiência por meio da simplificação, eliminação de desperdícios e uso de tecnologias para automatizar tarefas repetitivas.
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back: Correto - V amos revisar juntos: Sim, está correto! "Otimizar e Automatizar" é um dos sete princípios orientadores do ITIL 4, que servem como recomendações universais para ajudar as organizações a tomar decisões e adaptar seus processos. Esse princípio reforça a importância de buscar eficiência por meio da simplificação, eliminação de desperdícios e uso de tecnologias para automatizar tarefas repetitivas.

front: (CEBRASPE – TRF 6ª Região – 2025) Em relação aos modelos e às referências de governança da tecnologia da informação, julgue o item a seguir. Dentre as dimensões do ITIL v4, os fluxos de processos e valor referem-se ao relacionamento da organização com outras entidades envolvidas no ciclo de vida dos serviços.
response: Errado
comment: Cuidado aqui, meu povo! A questão está errada porque Fluxos de Valor e Processos são uma dimensão do ITIL 4, sim, mas elas não tratam especificamente do relacionamento com outras entidades. Essa definição está mais ligada à dimensão Parceiros e Fornecedores. A dimensão de Fluxos de Valor e Processos trata de como as partes internas da organização interagem para criar valor. Portanto, questão errada.
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back: Errado - Cuidado aqui, meu povo! A questão está errada porque Fluxos de Valor e Processos são uma dimensão do ITIL 4, sim, mas elas não tratam especificamente do relacionamento com outras entidades. Essa definição está mais ligada à dimensão Parceiros e Fornecedores. A dimensão de Fluxos de Valor e Processos trata de como as partes internas da organização interagem para criar valor. Portanto, questão errada.

front: (CEBRASPE – TRF 6ª Região – 2025) Em relação aos modelos e às referências de governança da tecnologia da informação, julgue o item a seguir. A cadeia de valor de serviço do ITIL v4 é formada pelas práticas, pelos princípios orientadores, pela governança e pela melhoria contínua.
response: Errado
comment: Vamos corrigir isso! A questão está errada. A Cadeia de Valor de Serviço é um componente do Sistema de Valor de Serviço (SVS) da ITIL 4, mas não é formada por todos esses elementos. A Cadeia de Valor é composta por seis atividades principais (Planejar, Melhorar, Engajar, Obter/Construir, Projetar e Transitar, Entregar e Apoiar). Já as práticas, princípios, governança e melhoria contínua são outros componentes do SVS.
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back: Errado - Vamos corrigir isso! A questão está errada. A Cadeia de Valor de Serviço é um componente do Sistema de Valor de Serviço (SVS) da ITIL 4, mas não é formada por todos esses elementos. A Cadeia de Valor é composta por seis atividades principais (Planejar, Melhorar, Engajar, Obter/Construir, Projetar e Transitar, Entregar e Apoiar). Já as práticas, princípios, governança e melhoria contínua são outros componentes do SVS.

front: (CEBRASPE – ANM – 2025) Julgue o item a seguir, relativo ao ITIL v4. Entre as quatro dimensões de gerenciamento de serviços, a gestão financeira está incluída para manutenção dos serviços e alinhada ao negócio da organização.
response: Errado
comment: Essa questão está errada. As quatro dimensões da ITIL 4 são: Organizações e Pessoas, Informação e Tecnologia, Parceiros e Fornecedores e Fluxos de Valor e Processos. A Gestão Financeira não é uma dimensão – ela é uma prática dentro do ITIL 4, pertencente ao grupo de práticas gerais. Fiquem atentos a essa distinção para não confundir dimensões com práticas!
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back: Errado - Essa questão está errada. As quatro dimensões da ITIL 4 são: Organizações e Pessoas, Informação e Tecnologia, Parceiros e Fornecedores e Fluxos de Valor e Processos. A Gestão Financeira não é uma dimensão – ela é uma prática dentro do ITIL 4, pertencente ao grupo de práticas gerais. Fiquem atentos a essa distinção para não confundir dimensões com práticas!

front: (CEBRASPE – ANM – 2025) Julgue o item a seguir, relativo ao ITIL v4. Obter/construir é uma atividade da cadeia de valor a qual garante que os componentes do serviço estejam disponíveis quando forem necessários.
response: Correto
comment: Queridos alunos, essa está correta! Na Cadeia de Valor de Serviço (SVC) do ITIL 4, a atividade Obter/Construir (Obtain/Build) tem exatamente essa função: garantir que todos os componentes de serviço – como infraestrutura, software, hardware, entre outros – estejam disponíveis quando forem necessários para compor os serviços. É uma das seis atividades principais da cadeia, junto com Planejar, Melhorar, Engajar, Projetar e Transitar, Entregar e Apoiar.
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back: Correto - Queridos alunos, essa está correta! Na Cadeia de Valor de Serviço (SVC) do ITIL 4, a atividade Obter/Construir (Obtain/Build) tem exatamente essa função: garantir que todos os componentes de serviço – como infraestrutura, software, hardware, entre outros – estejam disponíveis quando forem necessários para compor os serviços. É uma das seis atividades principais da cadeia, junto com Planejar, Melhorar, Engajar, Projetar e Transitar, Entregar e Apoiar.

front: (CEBRASPE – TC-DF – 2024) O objetivo da prática específica para gerenciamento de projetos da ITIL v4 é garantir que todos os projetos da organização sejam entregues com sucesso, o qual pode ser alcançado por meio de planejamento, delegação, monitoramento e controle de todos os aspectos de um projeto.
response: Correto
comment: Pessoal, a prática de gerenciamento de projetos é a prática que garante que todos os projetos de uma empresa sejam entregues a contento. Ademais, a ITIL diz ""O sucesso do projeto pode ser definido como a entrega de um projeto que atende aos seus objetivos acordados, dentro do prazo, do orçamento e dos requisitos de qualidade."
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back: Correto - Pessoal, a prática de gerenciamento de projetos é a prática que garante que todos os projetos de uma empresa sejam entregues a contento. Ademais, a ITIL diz ""O sucesso do projeto pode ser definido como a entrega de um projeto que atende aos seus objetivos acordados, dentro do prazo, do orçamento e dos requisitos de qualidade."

front: (CEBRASPE – MPE RO– 2023) A respeito do ITIL v4, assinale a opção correta.
a) No ITIL v4, otimizar e automatizar é uma prática de gerenciamento de serviços.
b) O sistema de valor do serviço é um componente chave do ITIL v4.
c) As quatro dimensões do gerenciamento de serviços de TI são: organização e pessoas; informação e tecnologia; fluxo de valor e processos; e governança.
d) O ITIL v4 agrupa as práticas de gerenciamento em três categorias: desenho de serviço; transição de serviço; e operação de serviço.
e) No ITIL v4, a função central de serviço é um modelo para criação, entrega e melhoria de produtos e serviços.
response: Letra B
comment: Pessoal, vamos analisar cada item. a) Incorreta. Otimizar e automatizar é um princípio, e não é uma prática específica do ITIL v4. b) Correta! Nosso gabarito, pessoal! O sistema de valor do serviço é um componente chave do ITIL v4, bem no início do capítulo sobre SVS dissemos o seguinte: “o elemento central da ITIL 4 é o Sistema de Valor de Serviços”. c) Incorreta. As quatro dimensões do gerenciamento de serviços de TI no ITIL v4 são: Organizações e pessoas; Informação e tecnologia; Parceiros e fornecedores; Fluxos de valor e processos (ORGA - INFO - PARCE - FLU) d) Incorreta. O ITIL v4 agrupa as práticas de gerenciamento em 3 categorias: gerais, de serviço e técnicas. e) Incorreta. A função central de serviço é ser um ponto único de contato para os usuários de serviços de TI, fornecendo suporte e resolução de problemas, gerenciando incidentes e solicitações de serviço e fornecendo acesso a informações e serviços.
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back: Letra B - Pessoal, vamos analisar cada item. a) Incorreta. Otimizar e automatizar é um princípio, e não é uma prática específica do ITIL v4. b) Correta! Nosso gabarito, pessoal! O sistema de valor do serviço é um componente chave do ITIL v4, bem no início do capítulo sobre SVS dissemos o seguinte: “o elemento central da ITIL 4 é o Sistema de Valor de Serviços”. c) Incorreta. As quatro dimensões do gerenciamento de serviços de TI no ITIL v4 são: Organizações e pessoas; Informação e tecnologia; Parceiros e fornecedores; Fluxos de valor e processos (ORGA - INFO - PARCE - FLU) d) Incorreta. O ITIL v4 agrupa as práticas de gerenciamento em 3 categorias: gerais, de serviço e técnicas. e) Incorreta. A função central de serviço é ser um ponto único de contato para os usuários de serviços de TI, fornecendo suporte e resolução de problemas, gerenciando incidentes e solicitações de serviço e fornecendo acesso a informações e serviços.

front: (CEBRASPE – MPE RO– 2023) De acordo com o ITIL 4, service provider corresponde
a) a uma pessoa ou grupo de pessoas que tem suas próprias funções com respectivas responsabilidades, autoridades e relacionamentos para atingir seus objetivos.
b) a uma organização que vende serviços no mercado aberto para outras empresas e para consumidores individuais.
c) ao responsável por desempenhar a função de patrocinador quando revisa o acordo de serviço proposto e aprova o custo do contrato conforme negociado.
d) a uma pessoa que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo do serviço.
e) ao responsável por desempenhar o papel de cliente quando analisam os requisitos de comunicações móveis dos funcionários da empresa.
response: Letra B
comment: Pessoal, de acordo com o glossário oficial da ITIL 4, service provider corresponde ao papel desempenhado por uma empresa, em um relacionamento de serviço, para fornecimento de serviços aos consumidores. Assim, a alternativa correta é a letra B. Exemplos de service providers: Empresa de TI que fornece suporte técnico a outras empresas; Empresa de telecomunicações que fornece internet e telefonia; Freelancer que fornece serviços de design gráfico; Departamento de TI interno que fornece serviços a outras departamentos da mesma organização.
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back: Letra B - Pessoal, de acordo com o glossário oficial da ITIL 4, service provider corresponde ao papel desempenhado por uma empresa, em um relacionamento de serviço, para fornecimento de serviços aos consumidores. Assim, a alternativa correta é a letra B. Exemplos de service providers: Empresa de TI que fornece suporte técnico a outras empresas; Empresa de telecomunicações que fornece internet e telefonia; Freelancer que fornece serviços de design gráfico; Departamento de TI interno que fornece serviços a outras departamentos da mesma organização.

front: (CEBRASPE – CNMP – 2023) As quatro dimensões do ITIL v4 estão agregadas por um elo central chamado valor, que se refere à entrega de valor dos produtos e serviços ao cliente.
response: Correto
comment: Pessoal, sim, a afirmação está CORRETA. As quatro dimensões do ITIL v4 se integram em torno do valor como elo central, com o objetivo principal de entregar valor aos clientes através de produtos e serviços. As quatro dimensões do ITIL v4 são: Organizações e pessoas; Informação e tecnologia; Parceiros e fornecedores; Fluxos de valor e processos (ORGA - INFO - PARCE - FLU)
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back: Correto - Pessoal, sim, a afirmação está CORRETA. As quatro dimensões do ITIL v4 se integram em torno do valor como elo central, com o objetivo principal de entregar valor aos clientes através de produtos e serviços. As quatro dimensões do ITIL v4 são: Organizações e pessoas; Informação e tecnologia; Parceiros e fornecedores; Fluxos de valor e processos (ORGA - INFO - PARCE - FLU)

front: (CEBRASPE – CNMP – 2023) O ITIL v4, apesar de sua prática geral voltada à gestão de serviços, carece de abordagens referentes a tecnologias emergentes, como computação em nuvem, aprendizagem por máquinas e blockchain.
response: Errado
comment: Pessoal, a questão está errada! A ITIL v4, embora focado na gestão de serviços, não ignora as tecnologias emergentes. Na verdade, a estrutura foi projetada para ser adaptável e flexível, permitindo a integração de novas tecnologias e práticas à medida que surgem. Integrar a novas tecnologias é um dos fundamentos das atualizações dos frameworks! Lembrem-se disso! O ITIL v4 fornece diretrizes específicas para a integração de tecnologias emergentes, como: Computação em nuvem: O "ITIL Practitioner Guidance: Cloud Management" oferece orientação sobre a gestão de serviços em nuvem, incluindo SaaS, PaaS e IaaS. Aprendizagem de máquina: O "ITIL Practitioner Guidance: Artificial Intelligence and Machine Learning" explora como usar IA e ML para aprimorar a gestão de serviços. Blockchain: O "ITIL Practitioner Guidance: Blockchain" fornece insights sobre como a tecnologia blockchain pode ser utilizada na gestão de serviços. Para finalizar, pessoal, o SVS reconhece a importância da tecnologia como um componente relevante na entrega de valor aos clientes. O modelo incentiva a adaptação e adoção de novas tecnologias para aprimorar os serviços. O ITIL v4 promove uma cultura de experimentação e adaptação, incentivando as organizações a explorar e integrar novas tecnologias em seus processos de forma estratégica.
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back: Errado - Pessoal, a questão está errada! A ITIL v4, embora focado na gestão de serviços, não ignora as tecnologias emergentes. Na verdade, a estrutura foi projetada para ser adaptável e flexível, permitindo a integração de novas tecnologias e práticas à medida que surgem. Integrar a novas tecnologias é um dos fundamentos das atualizações dos frameworks! Lembrem-se disso! O ITIL v4 fornece diretrizes específicas para a integração de tecnologias emergentes, como: Computação em nuvem: O "ITIL Practitioner Guidance: Cloud Management" oferece orientação sobre a gestão de serviços em nuvem, incluindo SaaS, PaaS e IaaS. Aprendizagem de máquina: O "ITIL Practitioner Guidance: Artificial Intelligence and Machine Learning" explora como usar IA e ML para aprimorar a gestão de serviços. Blockchain: O "ITIL Practitioner Guidance: Blockchain" fornece insights sobre como a tecnologia blockchain pode ser utilizada na gestão de serviços. Para finalizar, pessoal, o SVS reconhece a importância da tecnologia como um componente relevante na entrega de valor aos clientes. O modelo incentiva a adaptação e adoção de novas tecnologias para aprimorar os serviços. O ITIL v4 promove uma cultura de experimentação e adaptação, incentivando as organizações a explorar e integrar novas tecnologias em seus processos de forma estratégica.

front: (CEBRASPE – SERPRO – 2023) Conforme um dos princípios orientadores do ITIL v4, ao se fazer o design de um novo serviço ou processo, o recomendado é sempre analisar o que já está implementado.
response: Correto
comment: Um dos princípios orientadores do ITIL v4 é "Comece onde você está", que enfatiza a importância de analisar e aproveitar o que já está implementado ao projetar novos serviços ou processos. Ao seguir este princípio, as organizações podem: Evitar duplicação de esforços: Ao invés de criar algo do zero, a análise do que já existe permite identificar recursos e processos existentes que podem ser reutilizados ou adaptados. Minimizar riscos utilizando a análise de soluções em uso para ajudar a identificar e mitigar riscos potenciais associados à implementação de um novo serviço ou processo. Além de aproveitar o conhecimento e a experiência atuais. O conhecimento e a experiência adquiridos com a implementação e uso de soluções existentes podem ser valiosos para o design de novos serviços ou processos. Por fim, obter retorno sobre investimento (ROI) O aproveitamento do que já está implementado pode ajudar a reduzir custos e otimizar o uso de recursos, aumentando o ROI.
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back: Correto - Um dos princípios orientadores do ITIL v4 é "Comece onde você está", que enfatiza a importância de analisar e aproveitar o que já está implementado ao projetar novos serviços ou processos. Ao seguir este princípio, as organizações podem: Evitar duplicação de esforços: Ao invés de criar algo do zero, a análise do que já existe permite identificar recursos e processos existentes que podem ser reutilizados ou adaptados. Minimizar riscos utilizando a análise de soluções em uso para ajudar a identificar e mitigar riscos potenciais associados à implementação de um novo serviço ou processo. Além de aproveitar o conhecimento e a experiência atuais. O conhecimento e a experiência adquiridos com a implementação e uso de soluções existentes podem ser valiosos para o design de novos serviços ou processos. Por fim, obter retorno sobre investimento (ROI) O aproveitamento do que já está implementado pode ajudar a reduzir custos e otimizar o uso de recursos, aumentando o ROI.

front: (CEBRASPE – SERPRO – 2023) O ITIL v4 não recomenda a utilização do método ágil Lean para viabilizar a transformação digital dos clientes, uma vez que essa versão do ITIL não foca na otimização dos processos que envolvem tarefas repetitivas.
response: Errado
comment: Pessoal, na verdade, o ITIL v4 reconhece o Lean como uma ferramenta para otimizar processos e impulsionar a transformação digital. Portanto, o gabarito é “ERRADO”. O Lean, inclusive, se alinha aos princípios orientadores do ITIL v4, como "Focar no valor", "Começar onde você está" e "Melhorar continuamente". Além disso, Lean visa eliminar desperdícios e otimizar processos, especialmente aqueles que envolvem tarefas repetitivas, o que contribui para a entrega de valor aos clientes. Portanto, ITIL v4 e o Lean não são métodos excludentes, mas sim complementares.
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back: Errado - Pessoal, na verdade, o ITIL v4 reconhece o Lean como uma ferramenta para otimizar processos e impulsionar a transformação digital. Portanto, o gabarito é “ERRADO”. O Lean, inclusive, se alinha aos princípios orientadores do ITIL v4, como "Focar no valor", "Começar onde você está" e "Melhorar continuamente". Além disso, Lean visa eliminar desperdícios e otimizar processos, especialmente aqueles que envolvem tarefas repetitivas, o que contribui para a entrega de valor aos clientes. Portanto, ITIL v4 e o Lean não são métodos excludentes, mas sim complementares.

front: (CEBRASPE – FUB – 2023) O sistema de valor do serviço (SVS) é um modelo que representa o modo como todos os componentes e as atividades de uma organização funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor.
response: Correto
comment: A afirmação de que o Sistema de Valor do Serviço (SVS) é um modelo que representa o funcionamento conjunto dos componentes e atividades de uma organização para facilitar a criação de valor está correta. O SVS é um componente central do ITIL v4 e fornece uma visão holística da co-criação de valor com as partes interessadas. Ao fornecer uma estrutura holística e flexível, o SVS permite que as organizações co-criem valor com as partes interessadas, se adaptem às mudanças e alcancem a excelência na entrega de serviços.
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back: Correto - A afirmação de que o Sistema de Valor do Serviço (SVS) é um modelo que representa o funcionamento conjunto dos componentes e atividades de uma organização para facilitar a criação de valor está correta. O SVS é um componente central do ITIL v4 e fornece uma visão holística da co-criação de valor com as partes interessadas. Ao fornecer uma estrutura holística e flexível, o SVS permite que as organizações co-criem valor com as partes interessadas, se adaptem às mudanças e alcancem a excelência na entrega de serviços.

front: (CEBRASPE – FUB – 2023) As quatro dimensões do gerenciamento de serviço descrevem perspectivas críticas para a promoção eficaz de valor para os clientes, na forma de produtos e serviços.
response: Correto
comment: As quatro dimensões do ITIL v4 – Organizações e Pessoas, Informação e Tecnologia, Parceiros e Fornecedores, e Fluxos de Valor e Processos (ORGA – INFO – PARCE – FLU) – fornecem uma estrutura abrangente para a entrega de valor aos clientes. As quatro dimensões do gerenciamento de serviço são pilares para a entrega eficaz de valor aos clientes. Ao adotar uma abordagem holística e focada no cliente, as organizações podem otimizar seus processos, fortalecer sua cultura e melhorar continuamente seus serviços.
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back: Correto - As quatro dimensões do ITIL v4 – Organizações e Pessoas, Informação e Tecnologia, Parceiros e Fornecedores, e Fluxos de Valor e Processos (ORGA – INFO – PARCE – FLU) – fornecem uma estrutura abrangente para a entrega de valor aos clientes. As quatro dimensões do gerenciamento de serviço são pilares para a entrega eficaz de valor aos clientes. Ao adotar uma abordagem holística e focada no cliente, as organizações podem otimizar seus processos, fortalecer sua cultura e melhorar continuamente seus serviços.

front: (CEBRASPE – FUB – 2023) As práticas ITIL, os princípios orientadores da ITIL e a governança são componentes do sistema de valor do serviço (SVS) da ITIL.
response: Correto
comment: Pessoal, a afirmação está correta. As práticas ITIL, os princípios orientadores da ITIL e a governança são componentes essenciais do Sistema de Valor do Serviço (SVS) da ITIL. Vamos fazer uma mini-revisão? Elementos do svs descrição Princípios orientadores Recomendações que podem orientar uma organização em todas as circunstâncias, independentemente das mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento. Um princípio orientador é universal e duradouro. Governança Meio pelo qual uma organização é dirigida e controlada. cadeia de valor de serviço ITIL Modelo operacional para provedores de serviço que abrange todas as principais atividades necessárias ao gerenciamento eficaz de produtos e serviços. Práticas Conjunto de recursos organizacionais destinado a executar um trabalho ou atingir um objetivo. Melhoria Contínua Prática que alinha as práticas e os serviços de uma organização com as necessidades de negócio em constante mudança através da identificação e da melhoria contínuas de todos os elementos envolvidos no gerenciamento efetivo de produtos e serviços.
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back: Correto - Pessoal, a afirmação está correta. As práticas ITIL, os princípios orientadores da ITIL e a governança são componentes essenciais do Sistema de Valor do Serviço (SVS) da ITIL. Vamos fazer uma mini-revisão? Elementos do svs descrição Princípios orientadores Recomendações que podem orientar uma organização em todas as circunstâncias, independentemente das mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento. Um princípio orientador é universal e duradouro. Governança Meio pelo qual uma organização é dirigida e controlada. cadeia de valor de serviço ITIL Modelo operacional para provedores de serviço que abrange todas as principais atividades necessárias ao gerenciamento eficaz de produtos e serviços. Práticas Conjunto de recursos organizacionais destinado a executar um trabalho ou atingir um objetivo. Melhoria Contínua Prática que alinha as práticas e os serviços de uma organização com as necessidades de negócio em constante mudança através da identificação e da melhoria contínuas de todos os elementos envolvidos no gerenciamento efetivo de produtos e serviços.

front: (CEBRASPE – DATAPREV– 2023) A prática de gerenciamento de projetos da ITIL visa garantir que eles sejam entregues da forma esperada.
response: Correto
comment: Pessoal, a ITIL fornece um conjunto de boas práticas para gerenciar projetos de TI de forma eficiente e eficaz, aumentando a probabilidade de sucesso na entrega dos resultados esperados. Vamos fazer uma mini-revisão? Prática de gerenciamento geral objetivo Gerenciamento de projetos Garante que todos os projetos de uma organização sejam entregues a contento, ou seja, com sucesso. Isso pode ser feito por meio de: Planejamento; Delegação; Monitoramento e Controle de todos os aspectos de um projeto.
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back: Correto - Pessoal, a ITIL fornece um conjunto de boas práticas para gerenciar projetos de TI de forma eficiente e eficaz, aumentando a probabilidade de sucesso na entrega dos resultados esperados. Vamos fazer uma mini-revisão? Prática de gerenciamento geral objetivo Gerenciamento de projetos Garante que todos os projetos de uma organização sejam entregues a contento, ou seja, com sucesso. Isso pode ser feito por meio de: Planejamento; Delegação; Monitoramento e Controle de todos os aspectos de um projeto.

front: (CEBRASPE – DATAPREV– 2023) A prática de gerenciamento de problema da ITIL visa diminuir o impacto de incidentes mediante a identificação de suas causas e o gerenciamento de soluções de contorno.
response: Correto
comment: Pessoal, perfeita questão, não é mesmo? Bem próximo à definição oficial do framework. Vamos revisar? Prática de gerenciamento de serviços objetivo Gerenciamento de Problemas Reduz a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros conhecidos.
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back: Correto - Pessoal, perfeita questão, não é mesmo? Bem próximo à definição oficial do framework. Vamos revisar? Prática de gerenciamento de serviços objetivo Gerenciamento de Problemas Reduz a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros conhecidos.

front: (CEBRASPE – DATAPREV – 2023) Assim como o COBIT 2019, a ITIL 4 também não possui prática que garanta a uma organização a compreensão e o tratamento eficaz dos riscos.
response: Errado
comment: A ITIL 4 e o COBIT 2019 fornecem ferramentas e orientações valiosas para a compreensão e o tratamento eficaz dos riscos. O sucesso no gerenciamento de riscos depende da implementação eficaz das frameworks, além de outros fatores como cultura organizacional, expertise da equipe e adaptação às necessidades específicas da organização. Prática de gerenciamento de geral objetivo Gerenciamento de riscos Garante a uma organização a compreensão e o tratamento eficaz dos riscos. Risco é um possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos. Também pode ser apenas uma incerteza, com probabilidade de resultados positivos ou negativos.
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back: Errado - A ITIL 4 e o COBIT 2019 fornecem ferramentas e orientações valiosas para a compreensão e o tratamento eficaz dos riscos. O sucesso no gerenciamento de riscos depende da implementação eficaz das frameworks, além de outros fatores como cultura organizacional, expertise da equipe e adaptação às necessidades específicas da organização. Prática de gerenciamento de geral objetivo Gerenciamento de riscos Garante a uma organização a compreensão e o tratamento eficaz dos riscos. Risco é um possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos. Também pode ser apenas uma incerteza, com probabilidade de resultados positivos ou negativos.

front: (CEBRASPE – DATAPREV– 2023) Em relação à ITIL 4, julgue o item a seguir. Na ITIL 4, a prática de gerenciamento da arquitetura destina-se a verificar os níveis de desempenho previstos dos serviços que atendam à demanda futura de maneira eficaz.
response: Errado
comment: A prática de gerenciamento da arquitetura na ITIL 4 não se destina a verificar os níveis de desempenho previstos dos serviços. Essa responsabilidade pertence à prática de gerenciamento de desempenho dos serviços. A prática de gerenciamento da arquitetura propicia o entendimento de todos os diferentes elementos que compõem uma empresa e do modo como esses elementos se relacionam entre si.
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back: Errado - A prática de gerenciamento da arquitetura na ITIL 4 não se destina a verificar os níveis de desempenho previstos dos serviços. Essa responsabilidade pertence à prática de gerenciamento de desempenho dos serviços. A prática de gerenciamento da arquitetura propicia o entendimento de todos os diferentes elementos que compõem uma empresa e do modo como esses elementos se relacionam entre si.

front: (CEBRASPE – DATAPREV– 2023) Em relação à ITIL 4, julgue o item a seguir. O objetivo do tempo de recuperação (OTR) descreve o tempo máximo aceitável que pode decorrer após a interrupção do serviço até que a sua falta cause impacto na organização.
response: Certo
comment: Objetivo do tempo de recuperação é o tempo máximo aceitável que pode decorrer após a interrupção de um serviço até que essa falta da funcionalidade de negócio impacte severamente a organização, de acordo com o glossário ITIL. Portanto, questão corretíssima! Literalidade, pessoal!
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back: Certo - Objetivo do tempo de recuperação é o tempo máximo aceitável que pode decorrer após a interrupção de um serviço até que essa falta da funcionalidade de negócio impacte severamente a organização, de acordo com o glossário ITIL. Portanto, questão corretíssima! Literalidade, pessoal!

front: (CEBRASPE – DATAPREV– 2023) Em relação à ITIL 4, julgue o item a seguir. A ITIL 4 é baseada em princípios ágeis, logo não há prática específica para análise do negócio que vise definir suas necessidades, pois a análise deve ser realizada a cada entrega, de forma iterativa e incremental, do projeto do serviço.
response: Errado
comment: Pessoal, dizer que a ITIL 4 não possui uma prática específica para análise de negócios por ser baseada em princípios ágeis é incorreto. A ITIL 4 reconhece a importância da análise de negócios e inclui uma prática específica para ela: Análise de Negócios (Business Analysis): Prática analítica de um negócio ou de algum de seus elementos, que define suas necessidades e recomenda soluções para atendê-las e/ou para resolver o problema de um negócio e criar valor para as partes interessadas. Esse é o erro da questão.
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back: Errado - Pessoal, dizer que a ITIL 4 não possui uma prática específica para análise de negócios por ser baseada em princípios ágeis é incorreto. A ITIL 4 reconhece a importância da análise de negócios e inclui uma prática específica para ela: Análise de Negócios (Business Analysis): Prática analítica de um negócio ou de algum de seus elementos, que define suas necessidades e recomenda soluções para atendê-las e/ou para resolver o problema de um negócio e criar valor para as partes interessadas. Esse é o erro da questão.

front: (CEBRASPE – DATAPREV– 2023) Em relação à ITIL 4, julgue o item a seguir. Na ITIL 4, um serviço permite a cocriação de valor com a finalidade de obter os resultados desejados pelos clientes, sendo imprescindível que eles gerenciem custos e riscos específicos desse serviço.
response: Errado
comment: O conceito de serviço é: Meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.
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back: Errado - O conceito de serviço é: Meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.

front: (CEBRASPE – DATAPREV– 2023) Considerando a ITIL 4, julgue o item a seguir. A solicitação de um usuário que inicia uma ação de serviço acordada como parte regular da entrega de serviço deve ser gerenciada pela prática de gerenciamento de incidente, de modo que se restaure a operação normal do serviço o mais rápido possível.
response: Errado
comment: Pessoal, vamos revisar as definições. Gerenciamento de Incidentes é a prática que visa minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível. Já, requisição de serviço trata-se de uma solicitação de um usuário, ou seu representante autorizado, que inicia uma ação de serviço acordada como parte regular da entrega de serviço. O erro está na afirmação de que uma solicitação de serviço deve ser gerenciada como um incidente. Quando na verdade a solicitação seria gerenciada pela Prática de gerenciamento de requisição de serviço porque trata-se de uma prática que suporta a qualidade acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as requisições de serviço predefinidas e iniciadas pelos usuários de maneira eficaz e fácil de usar.
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back: Errado - Pessoal, vamos revisar as definições. Gerenciamento de Incidentes é a prática que visa minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível. Já, requisição de serviço trata-se de uma solicitação de um usuário, ou seu representante autorizado, que inicia uma ação de serviço acordada como parte regular da entrega de serviço. O erro está na afirmação de que uma solicitação de serviço deve ser gerenciada como um incidente. Quando na verdade a solicitação seria gerenciada pela Prática de gerenciamento de requisição de serviço porque trata-se de uma prática que suporta a qualidade acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as requisições de serviço predefinidas e iniciadas pelos usuários de maneira eficaz e fácil de usar.

front: (CEBRASPE – DATAPREV– 2023) Considerando a ITIL 4, julgue o item a seguir. A prática de gerenciamento de segurança da informação tem como objetivo principal a elaboração e manutenção da política de segurança da informação da organização.
response: Errado
comment: Pessoal, a definição da prática de gerenciamento de segurança da informação é que se trata de uma prática de proteção de uma empresa pelo entendimento e gerenciamento dos riscos à confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações. Portanto, questão incorreta.
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back: Errado - Pessoal, a definição da prática de gerenciamento de segurança da informação é que se trata de uma prática de proteção de uma empresa pelo entendimento e gerenciamento dos riscos à confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações. Portanto, questão incorreta.

front: (CEBRASPE – POLC AL– 2023) Acerca de gerenciamento de projetos (PMBOK 7), gerenciamento de serviços (ITIL v4) e governança de TI (COBIT 2019), julgue o item seguinte. O grande diferencial do ITIL v4, em relação às demais versões, é basear-se somente na entrega de valor para os clientes, o que otimiza o gerenciamento de serviços de TI na organização.
response: Errado
comment: Pessoal, embora a entrega de valor para os clientes seja um aspecto central do ITIL 4, há outras diferenças significativas e ampliações de foco em relação às versões anteriores. O ITIL 4 introduz o conceito de um Sistema de Valor de Serviço (SVS), que proporciona uma abordagem holística para a criação, entrega e contínua melhoria de serviços. Além da entrega de valor, o ITIL 4 enfatiza quatro dimensões que devem ser consideradas para garantir uma abordagem balanceada e eficaz ao gerenciamento de serviços: Organizações e Pessoas, Informação e Tecnologia, Parceiros e Fornecedores, e Fluxos de Valor e Processos. Portanto, temos que a ITIL não se baseia SOMENTE na entrega de valor para os clientes.
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back: Errado - Pessoal, embora a entrega de valor para os clientes seja um aspecto central do ITIL 4, há outras diferenças significativas e ampliações de foco em relação às versões anteriores. O ITIL 4 introduz o conceito de um Sistema de Valor de Serviço (SVS), que proporciona uma abordagem holística para a criação, entrega e contínua melhoria de serviços. Além da entrega de valor, o ITIL 4 enfatiza quatro dimensões que devem ser consideradas para garantir uma abordagem balanceada e eficaz ao gerenciamento de serviços: Organizações e Pessoas, Informação e Tecnologia, Parceiros e Fornecedores, e Fluxos de Valor e Processos. Portanto, temos que a ITIL não se baseia SOMENTE na entrega de valor para os clientes.

front: (CEBRASPE – POLC AL– 2023) Acerca de gerenciamento de projetos (PMBOK 7), gerenciamento de serviços (ITIL v4) e governança de TI (COBIT 2019), julgue o item seguinte. O surgimento do ITIL v4 teve como objetivo viabilizar às empresas uma jornada de transformação digital.
response: Correto
comment: Pessoal, corretíssima questão. O surgimento do ITIL v4, de fato, alinha-se ao contexto mais amplo da transformação digital que muitas organizações estão vivendo. Enquanto o foco do ITIL continua sendo o gerenciamento de serviços de TI, a versão 4 foi projetada para ser mais adaptável e flexível, reconhecendo as rápidas mudanças tecnológicas e a necessidade de agilidade nas organizações. Essa versão foi lançada com o objetivo de oferecer um framework que não apenas atendesse às necessidades atuais de gerenciamento de serviços de TI, mas que também preparasse as organizações para os desafios e oportunidades da era digital.
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back: Correto - Pessoal, corretíssima questão. O surgimento do ITIL v4, de fato, alinha-se ao contexto mais amplo da transformação digital que muitas organizações estão vivendo. Enquanto o foco do ITIL continua sendo o gerenciamento de serviços de TI, a versão 4 foi projetada para ser mais adaptável e flexível, reconhecendo as rápidas mudanças tecnológicas e a necessidade de agilidade nas organizações. Essa versão foi lançada com o objetivo de oferecer um framework que não apenas atendesse às necessidades atuais de gerenciamento de serviços de TI, mas que também preparasse as organizações para os desafios e oportunidades da era digital.

front: (CEBRASPE – PG-DF – 2021) Há gerenciamento de incidentes na ITIL, mas não há processo específico para o gerenciamento de problemas cujo objetivo seja realizar a prevenção proativa da ocorrência de incidentes.
response: Errado
comment: Há sim a prática específica de gerenciamento de problemas. O Gerenciamento de Problemas tem como proposito reduzir a probabilidade e impacto de incidentes identificando suas causas e gerenciando soluções de contorno e erros conhecidos. Portanto questão errada.
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back: Errado - Há sim a prática específica de gerenciamento de problemas. O Gerenciamento de Problemas tem como proposito reduzir a probabilidade e impacto de incidentes identificando suas causas e gerenciando soluções de contorno e erros conhecidos. Portanto questão errada.

front: (CEBRASPE – CODEVASF – 2021) Em uma reunião estratégica de determinada organização, foram elencadas as necessidades de TI a seguir.
I Gerenciar as mudanças, de forma a autorizá-las com o objetivo de maximizar o seu sucesso.
II Gerenciar os projetos, planejando-os e coordenando-os para que eles sejam entregues conforme o esperado.
III Gerenciar riscos, a fim de que a organização compreenda e realize o seu tratamento eficaz.
IV Gerenciar os fornecedores da organização, de modo que eles atendam às necessidades organizacionais com qualidade contínua.
Considerando as necessidades apresentadas, julgue o item que se segue, tendo como referência o PMBOK 6.a edição, a ITIL v4 e o COBIT 5.
A necessidade II, ainda que verse sobre gerenciamento de projetos, pode ser atendida pela ITIL, uma vez que esta dispõe de prática específica para gerenciamento de projeto, que possibilita que os projetos sejam entregues a contento.
response: Correto
comment: Gerenciamento de Projetos é a prática que garante que todos os projetos de uma organização sejam entregues a contento. Ser entregue a contento significa que será entregue com sucesso, isso inclui: planejar, coordenar e entregar como esperado. Portanto, correta questão!
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back: Correto - Gerenciamento de Projetos é a prática que garante que todos os projetos de uma organização sejam entregues a contento. Ser entregue a contento significa que será entregue com sucesso, isso inclui: planejar, coordenar e entregar como esperado. Portanto, correta questão!

front: (CEBRASPE – CODEVASF – 2021) Em uma reunião estratégica de determinada organização, foram elencadas as necessidades de TI a seguir.
I Gerenciar as mudanças, de forma a autorizá-las com o objetivo de maximizar o seu sucesso.
II Gerenciar os projetos, planejando-os e coordenando-os para que eles sejam entregues conforme o esperado.
III Gerenciar riscos, a fim de que a organização compreenda e realize o seu tratamento eficaz.
IV Gerenciar os fornecedores da organização, de modo que eles atendam às necessidades organizacionais com qualidade contínua.
Considerando as necessidades apresentadas, julgue o item que se segue, tendo como referência o PMBOK 6.a edição, a ITIL v4 e o COBIT 5.
A necessidade III pode ser atendida tanto pela ITIL, com a prática de gerenciamento de risco, que visa realizar tratamento eficaz dos riscos, quanto pelo PMBOK, que dispõe de uma área de conhecimento com processos que visam implementar e planejar as respostas aos riscos.
response: Correto
comment: Gerenciamento de Riscos é a prática que garante a uma organização a compreensão o tratamento eficaz dos riscos. Risco é definido no glossário da ITIL como um possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos. Quem já estudou o PMBOK sabe que ele possui uma área de conhecimento com processos que visam implementar e planejar as respostas aos riscos.
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back: Correto - Gerenciamento de Riscos é a prática que garante a uma organização a compreensão o tratamento eficaz dos riscos. Risco é definido no glossário da ITIL como um possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos. Quem já estudou o PMBOK sabe que ele possui uma área de conhecimento com processos que visam implementar e planejar as respostas aos riscos.

front: (CEBRASPE – TCE-RJ – 2021) A estrutura da ITIL 4 é composta pelo modelo de quatro dimensões e pelo sistema de valor de serviço; neste, incluem-se a governança e as práticas da ITIL.
response: Correto
comment: A ITIL é baseada em: Sistema de Valor de Serviços (SVS), Modelo Quatro Dimensões, Princípios Orientadores e 34 Práticas de Gerenciamento. A ITIL traz conceitos importantíssimos como Sistema de Valor de Serviço, Cadeia de Valor de Serviço, entre outros que se aplicam a todas as organizações, independentemente de seu tipo ou tecnologias empregadas.
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back: Correto - A ITIL é baseada em: Sistema de Valor de Serviços (SVS), Modelo Quatro Dimensões, Princípios Orientadores e 34 Práticas de Gerenciamento. A ITIL traz conceitos importantíssimos como Sistema de Valor de Serviço, Cadeia de Valor de Serviço, entre outros que se aplicam a todas as organizações, independentemente de seu tipo ou tecnologias empregadas.

front: (CEBRASPE – TCE-RJ – 2021) A cadeia de valor do serviço, um dos componentes principais da ITIL, pode ser adaptada para gerenciar serviços em organizações onde a tecnologia da informação (TI) é centralizada ou que implementem a abordagem DevOps.
response: Correto
comment: CVS é sim um dos componentes principais da ITIL – inserida dentro do SVS. É um modelo flexível que define seis atividades principais que podem ser combinadas de várias maneiras, formando vários fluxos de valor. A cadeia de valor do serviço é flexível o suficiente para ser adaptada a várias abordagens, incluindo DevOps e TI centralizada, para atender à necessidade de gerenciamento de serviço multimodal.
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back: Correto - CVS é sim um dos componentes principais da ITIL – inserida dentro do SVS. É um modelo flexível que define seis atividades principais que podem ser combinadas de várias maneiras, formando vários fluxos de valor. A cadeia de valor do serviço é flexível o suficiente para ser adaptada a várias abordagens, incluindo DevOps e TI centralizada, para atender à necessidade de gerenciamento de serviço multimodal.

front: (CEBRASPE – TCE-RJ – 2021) Quanto ao aspecto de abrangência, de forma similar ao COBIT 5, a ITIL 4 descreve uma abordagem holística no gerenciamento de serviços, nas seguintes dimensões: planejamento e estratégia do serviço; desenho e construção do serviço; entrega e suporte de serviços; monitoramento e melhoria contínua do serviço.
response: Errado
comment: Essa questão cobra exatamente as mudanças trazidas pela ITIL 4. Neste framework não há mais o conceito do ciclo estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua o que torna a questão correta, embora o trecho inicial (Quanto ao aspecto de abrangência, de forma similar ao COBIT 5, a ITIL 4 descreve uma abordagem holística no gerenciamento de serviços) esteja correto
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back: Errado - Essa questão cobra exatamente as mudanças trazidas pela ITIL 4. Neste framework não há mais o conceito do ciclo estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua o que torna a questão correta, embora o trecho inicial (Quanto ao aspecto de abrangência, de forma similar ao COBIT 5, a ITIL 4 descreve uma abordagem holística no gerenciamento de serviços) esteja correto

front: (CEBRASPE – SEFAZ/CE – 2021) Na ITIL 4, a cadeia de valor de serviço (CVS) é composta por práticas e pelo sistema de valores de serviço (SVS)
response: Errado
comment: Pessoal, a questão inverteu os conceitos, na verdade o SVS que é composto por práticas e pela CVS.
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back: Errado - Pessoal, a questão inverteu os conceitos, na verdade o SVS que é composto por práticas e pela CVS.

front: (CEBRASPE – BANESE – 2021) O sistema de valor do serviço (SVS) considera as dimensões organizações e pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; e cadeias de valor e processos.
response: Correto
comment: As quatro dimensões são: Organizações e Pessoas; Informação e Tecnologia; Parceiros e Fornecedores; Fluxos de Valor e Processos.
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back: Correto - As quatro dimensões são: Organizações e Pessoas; Informação e Tecnologia; Parceiros e Fornecedores; Fluxos de Valor e Processos.

front: (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021) De acordo com a ITIL 4, informação e tecnologia formam uma perspectiva para a entrega de serviços.
response: Correto
comment: Exatamente pessoal! As quatro dimensões são: Organizações e Pessoas; Informação e Tecnologia; Parceiros e Fornecedores; Fluxos de Valor e Processos.
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back: Correto - Exatamente pessoal! As quatro dimensões são: Organizações e Pessoas; Informação e Tecnologia; Parceiros e Fornecedores; Fluxos de Valor e Processos.

front: (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021) O mesmo papel de consumidor de serviços é compartilhado entre consumidor, usuário e patrocinador.
response: Errado
comment: Na verdade, consumidor é um conceito abrangente que envolve cliente, usuário e patrocinador. Erro sutil na questão.
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back: Errado - Na verdade, consumidor é um conceito abrangente que envolve cliente, usuário e patrocinador. Erro sutil na questão.

front: (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021) A governança é um dos componentes do SVS (service value system) da ITIL 4.
response: Correto
comment: São elementos do SVS: Princípios orientadores, Governança, cadeia de valor de serviço, Práticas, Melhoria Contínua.
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back: Correto - São elementos do SVS: Princípios orientadores, Governança, cadeia de valor de serviço, Práticas, Melhoria Contínua.

front: (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021) Em relação à organização do consumidor, o provedor do serviço deve ser uma entidade externa.
response: Errado
comment: A ITIL não diz explicitamente que o provedor do serviço DEVE ser uma entidade externa, mas sim que pode ser INTERNA ou EXTERNA.
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back: Errado - A ITIL não diz explicitamente que o provedor do serviço DEVE ser uma entidade externa, mas sim que pode ser INTERNA ou EXTERNA.

front: (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021) Informação e tecnologia é uma das dimensões do gerenciamento de serviço e inclui os conhecimentos usados para fornecer serviços e as tecnologias usadas para gerenciar todos os aspectos do sistema de valor de serviço.
response: Correto
comment: Inicialmente podemos observar que Informação e Tecnologia é uma das 4 dimensões da ITIL. Informação e Tecnologia: Inclui toda informação e conhecimento técnico necessário para o gerenciamento de serviços. As tecnologias específicas dependem da natureza do serviço sendo oferecido, podendo incluir tecnologias “de ponta” como: Blockchain, Inteligência Artificial, Aprendizado de Máquina, Cloud Computing.
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back: Correto - Inicialmente podemos observar que Informação e Tecnologia é uma das 4 dimensões da ITIL. Informação e Tecnologia: Inclui toda informação e conhecimento técnico necessário para o gerenciamento de serviços. As tecnologias específicas dependem da natureza do serviço sendo oferecido, podendo incluir tecnologias “de ponta” como: Blockchain, Inteligência Artificial, Aprendizado de Máquina, Cloud Computing.

front: (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021) A prática de gerenciamento de arquitetura tem como objetivo fornecer uma compreensão de todos os diferentes elementos que compõem uma organização, a fim de permitir que a organização gerencie mudanças complexas em uma forma estruturada e ágil.
response: Correto
comment: Gerenciamento de arquitetura é uma prática que propicia o entendimento de todos os diferentes elementos que compõem uma organização e do modo como esses elementos se relacionam entre si. Gerenciamento da Arquitetura está ligado a arquitetura organizacional. Parece até que a banca copiou a definição não é mesmo?
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back: Correto - Gerenciamento de arquitetura é uma prática que propicia o entendimento de todos os diferentes elementos que compõem uma organização e do modo como esses elementos se relacionam entre si. Gerenciamento da Arquitetura está ligado a arquitetura organizacional. Parece até que a banca copiou a definição não é mesmo?

front: (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021) Não há prática específica para gestão de riscos, sendo o gerenciamento de riscos realizado pela prática gerenciamento da segurança.
response: Errado
comment: Eita! Aí não né, CEBRASPE! Nem venha com esse papo! Há sim a prática gerenciamento de riscos na ITIL 4. Gerenciamento de riscos é a prática que garante a uma organização a compreensão o tratamento eficaz dos riscos. Risco é definido no glossário da ITIL como um possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos.
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back: Errado - Eita! Aí não né, CEBRASPE! Nem venha com esse papo! Há sim a prática gerenciamento de riscos na ITIL 4. Gerenciamento de riscos é a prática que garante a uma organização a compreensão o tratamento eficaz dos riscos. Risco é definido no glossário da ITIL como um possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos.

front: (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021) Um dos objetivos das quatro dimensões do serviço é realizar a análise de negócios e recomendar soluções para se resolver um problema de negócios, visto que não há prática específica com essa finalidade na ITIL 4.
response: Errado
comment: A questão estava indo muito bem até dizer que não há prática específica com essa finalidade na ITIL 4. Análise de negócios é a prática analítica de um negócio ou de algum de seus elementos, que define suas necessidades e recomenda soluções para atendê-las e/ou para resolver o problema de um negócio e criar valor para as partes interessadas. Lembrando que ela está inserida no grupo de gerenciamento de serviços.
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back: Errado - A questão estava indo muito bem até dizer que não há prática específica com essa finalidade na ITIL 4. Análise de negócios é a prática analítica de um negócio ou de algum de seus elementos, que define suas necessidades e recomenda soluções para atendê-las e/ou para resolver o problema de um negócio e criar valor para as partes interessadas. Lembrando que ela está inserida no grupo de gerenciamento de serviços.

front: (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021) Na ITIL 4, o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problemas foram unidos em uma única prática que visa restaurar a operação normal do serviço o mais rapidamente possível, juntamente com a descoberta da causa raiz do problema.
response: Errado
comment: Nada disso pessoal, ainda há as duas práticas: gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problemas.
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back: Errado - Nada disso pessoal, ainda há as duas práticas: gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problemas.

front: (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021) A ITIL 4 possui prática específica para o gerenciamento de infraestrutura, a qual visa supervisionar as plataformas usadas pela organização, estando preparada para tecnologias como chatbots, inteligência artificial e gerenciamento de dispositivos móveis.
response: Correto
comment: É isso ai! O propósito do gerenciamento de infraestrutura é supervisionar a infraestrutura e as plataformas usadas por uma organização. Além de permitir a monitoração das soluções de tecnologia disponíveis, incluindo as de terceiros. Infraestrutura de TI são os recursos físicos ou virtuais de tecnologia, tais como Servidores, Storage (armazenamento), Rede, Hardware, Middleware, etc. Podemos incluir aqui no conceito de infraestrutura tecnologias como chatbots, inteligência artificial e gerenciamento de dispositivos móveis.
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back: Correto - É isso ai! O propósito do gerenciamento de infraestrutura é supervisionar a infraestrutura e as plataformas usadas por uma organização. Além de permitir a monitoração das soluções de tecnologia disponíveis, incluindo as de terceiros. Infraestrutura de TI são os recursos físicos ou virtuais de tecnologia, tais como Servidores, Storage (armazenamento), Rede, Hardware, Middleware, etc. Podemos incluir aqui no conceito de infraestrutura tecnologias como chatbots, inteligência artificial e gerenciamento de dispositivos móveis.

front: (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021) A prática de gerenciamento e desenvolvimento de software na ITIL 4 gerencia a implementação da solução embasada em práticas ágeis, especificamente no Scrum, organizando as entregas por meio de sprints entre uma e quatro semanas.
response: Errado
comment: Essa questão tem um peguinha chatinho. A ITIL não é explícita e não cita especificamente Scrum quando aborda práticas ágeis. Por ter extrapolado, a questão está errada!
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back: Errado - Essa questão tem um peguinha chatinho. A ITIL não é explícita e não cita especificamente Scrum quando aborda práticas ágeis. Por ter extrapolado, a questão está errada!

front: (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021) Na ITIL 4, os processos de gerenciamento do catálogo de serviços e gerenciamento da demanda fazem parte do estágio denominado estratégia de serviço.
response: Errado
comment: Não há o conceito de ciclo de vida – estratégia. A ITIL 4 não aborda mais esse conceito! Cuidado! A ITIL 4 não utiliza mais o conceito de ciclo de vida como estrutura principal. Em vez disso, adota uma abordagem holística e flexível que reconhece a natureza interdependente dos processos de gerenciamento de serviços.
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back: Errado - Não há o conceito de ciclo de vida – estratégia. A ITIL 4 não aborda mais esse conceito! Cuidado! A ITIL 4 não utiliza mais o conceito de ciclo de vida como estrutura principal. Em vez disso, adota uma abordagem holística e flexível que reconhece a natureza interdependente dos processos de gerenciamento de serviços.

front: (CEBRASPE - PG-DF - 2021) Demandas de baixo risco, como a alteração de senhas em uma estação de trabalho, pode ser consideradas uma requisição de serviço que se enquadra no processo de cumprimento de requisição.
response: Correto
comment: Muitas vezes, há chamados na central de serviços que não são incidentes, mas apenas pedidos de informação ou solicitações do usuário. Para lidar com esse tipo de requisições a ITIL criou o gerenciamento de requisições. O propósito é suportar o nível de qualidade acordado ao lidar com requisições pré-definidas de usuários de uma maneira efetiva e amigável.
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back: Correto - Muitas vezes, há chamados na central de serviços que não são incidentes, mas apenas pedidos de informação ou solicitações do usuário. Para lidar com esse tipo de requisições a ITIL criou o gerenciamento de requisições. O propósito é suportar o nível de qualidade acordado ao lidar com requisições pré-definidas de usuários de uma maneira efetiva e amigável.

front: (CEBRASPE - PG-DF - 2021) A prática gestão de acessos tem a finalidade de garantir a menor interrupção possível do serviço provido no caso de alteração em um ambiente de tecnologia da informação para melhoria dos negócios.
response: Errado
comment: Errado, a questão inverteu o nome da prática. O propósito do gerenciamento de incidentes é minimizar o impacto negativo de incidentes (interrupções), restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.
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back: Errado - Errado, a questão inverteu o nome da prática. O propósito do gerenciamento de incidentes é minimizar o impacto negativo de incidentes (interrupções), restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.

front: (CEBRASPE – SEFAZ-AL – 2020) A ITIL não possui processo específico que realize gerenciamento financeiro, da contabilidade ou de cobrança de um provedor de serviço de tecnologia da informação (TI); no entanto, no desenvolvimento do caso de negócio, é viável incluir informações sobre custos e benefícios financeiros acerca dos serviços de TI envolvidos.
response: Errado
comment: Pessoal, viram como o CEBRASPE gosta de dizer que a ITIL não possui a prática X, não possui a prática Y... Por isso é necessário saber os nomes das práticas e o propósito. O propósito do Gerenciamento Financeiro é apoiar as estratégias e planos de gerenciamento de serviços uma organização garantindo que seus recursos e investimentos financeiros estejam sendo usados com eficácia.
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back: Errado - Pessoal, viram como o CEBRASPE gosta de dizer que a ITIL não possui a prática X, não possui a prática Y... Por isso é necessário saber os nomes das práticas e o propósito. O propósito do Gerenciamento Financeiro é apoiar as estratégias e planos de gerenciamento de serviços uma organização garantindo que seus recursos e investimentos financeiros estejam sendo usados com eficácia.

front: (CEBRASPE – TJ-PA – 2020) No gerenciamento da estratégia dos serviços da ITIL, é preciso fornecer valor para o cliente na forma de serviços de TI. Na criação de valor de negócio de um serviço de TI, devem-se combinar.
a) garantia e utilidade.
b) funcionalidade e entrega.
c) pessoas e processos.
d) provedores de serviço e unidades de serviço compartilhadas.
e) recursos e habilidades.
response: Letra A
comment: Falou em serviço, lembre-se: UTILIDADE E GARANTIA! Valor está intrinsecamente ligado aos conceitos de utilidade e garantia. Esses conceitos definem se o produto ou serviço irá gerar valor e contribuir para entrega de valor aos consumidores.
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back: Letra A - Falou em serviço, lembre-se: UTILIDADE E GARANTIA! Valor está intrinsecamente ligado aos conceitos de utilidade e garantia. Esses conceitos definem se o produto ou serviço irá gerar valor e contribuir para entrega de valor aos consumidores.

front: (CEBRASPE – TJ-PA – 2020 – Adaptada) O processo responsável por compartilhar perspectivas, ideias, experiência e informações, assim como por garantir que elas estejam disponíveis no lugar certo e no momento certo, com vistas a apoiar todas as atividades do processo e facilitar a tomada de decisão, é denominado.
a) gerenciamento de processos de negócio, tanto na ITIL quanto no COBIT.
b) gerenciamento de portfólio, tanto na ITIL quanto no COBIT.
c) gerenciamento de conhecimento, na ITIL, e gerenciar o conhecimento, no COBIT.
d) gerenciamento de qualidade, na ITIL, e gerenciar a qualidade, no COBIT.
e) gerenciamento de catálogo, na ITIL, e gerenciar o catálogo, no COBIT.
response: Letra C
comment: O gerenciamento do conhecimento é uma prática que mantém e aprimora o uso eficaz, eficiente e conveniente da informação e do conhecimento no âmbito de uma organização. Ademais, assegura que os stakeholders têm a informação certa, no formato correto, no nível adequado, e no tempo exato de acordo com a necessidade de cada um. Quem ainda não estudou o COBIT, saiba que se aplica também a ele.
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back: Letra C - O gerenciamento do conhecimento é uma prática que mantém e aprimora o uso eficaz, eficiente e conveniente da informação e do conhecimento no âmbito de uma organização. Ademais, assegura que os stakeholders têm a informação certa, no formato correto, no nível adequado, e no tempo exato de acordo com a necessidade de cada um. Quem ainda não estudou o COBIT, saiba que se aplica também a ele.

front: (CEBRASPE – TJ-AM – 2019 – Adaptada) O gerenciamento de serviços é padronizado, uma vez que a ITIL é um conjunto de bibliotecas padrão, de modo que, independentemente do tamanho da empresa, a gestão dos serviços de TI deve ser a mesma.
response: Errado
comment: Errado!!! Pessoal, A ITIL é um FRAMEWORK, não é uma METODOLOGIA! Toda questão que disser que é PADRONIZADO, é obrigatório implantar TODAS as práticas e esse tipo de assunto está ERRADO!
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back: Errado - Errado!!! Pessoal, A ITIL é um FRAMEWORK, não é uma METODOLOGIA! Toda questão que disser que é PADRONIZADO, é obrigatório implantar TODAS as práticas e esse tipo de assunto está ERRADO!

front: (CEBRASPE – TJ-AM – 2019 – Adaptada) Na ITIL, há uma separação clara entre a área de TI e o negócio, o que facilita o processo de gerenciamento de serviços de TI.
response: Errado
comment: Na verdade, há uma separação clara entre governança e gestão no COBIT. Na ITIL não há essa separação.
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back: Errado - Na verdade, há uma separação clara entre governança e gestão no COBIT. Na ITIL não há essa separação.

front: (CEBRASPE – TJ-AM – 2019 – Adaptada) Serviço, para a ITIL, é qualquer forma de entregar valor aos clientes de uma empresa, atribuindo-lhes a propriedade dos custos e riscos específicos, com o intuito de atingir os resultados esperados pelos clientes.
response: Errado
comment: Serviço é o meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos. O erro da questão está em dizer que atribui aos clientes a propriedade dos custos e riscos específicos.
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back: Errado - Serviço é o meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos. O erro da questão está em dizer que atribui aos clientes a propriedade dos custos e riscos específicos.

front: (CEBRASPE / TCE-RO – 2019 – Adaptada) O desenvolvimento de sistemas é fortemente apoiado por práticas da ITIL, em especial pelo gerenciamento da configuração. O objetivo principal desse processo é.
a) identificar os itens de configuração para entregar os serviços de TI.
b) controlar as mudanças.
c) dar saída ao sistema de gerenciamento de conhecimento de serviços.
d) suportar a transição por meio de planejamento eficaz.
e) controlar versão de software, hardware e demais itens de infraestrutura.
response: Letra A
comment: O propósito da prática Gerenciamento de configuração é prestar informações confiáveis sobre a configuração de serviços e os itens de configuração que os suportam. Inclui informação sobre o estado dos itens de configuração e os relacionamentos entre eles. Item de configuração é qualquer componente que precise ser gerenciado para entregar um serviço de TI. Já o Sistema de Configuração é um conjunto de ferramentas, dados e informação que é usado para suportar o gerenciamento de configuração. O gerenciamento de configuração tipicamente precisa: Identificar itens de configuração.
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back: Letra A - O propósito da prática Gerenciamento de configuração é prestar informações confiáveis sobre a configuração de serviços e os itens de configuração que os suportam. Inclui informação sobre o estado dos itens de configuração e os relacionamentos entre eles. Item de configuração é qualquer componente que precise ser gerenciado para entregar um serviço de TI. Já o Sistema de Configuração é um conjunto de ferramentas, dados e informação que é usado para suportar o gerenciamento de configuração. O gerenciamento de configuração tipicamente precisa: Identificar itens de configuração.

front: (CEBRASPE – TJ-AM – 2019 – Adaptada) A utilidade do serviço, na ITIL, está diretamente associada à disponibilidade e à capacidade que o serviço deve possuir ao entregar valor aos clientes por meio dos resultados que eles desejarem.
response: Errado
comment: Utilidade consiste na funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em particular. A utilidade pode ser resumida como "o que o serviço faz" e pode ser usada para determinar se ele é "adequado ao propósito". Para ter utilidade, um serviço precisa oferecer suporte ao desempenho do consumidor ou remover as restrições do consumidor. Muitos serviços oferecem essas duas opções. Já Garantia consiste na confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados. A garantia pode ser resumida como "o modo como o serviço funciona" e pode ser usada para determinar se ele é "adequado ao uso". Ela geralmente está relacionada a níveis de serviço alinhados com as necessidades dos consumidores do serviço. Pode estar baseada em um acordo formal ou ser uma imagem de marca ou mensagem de marketing. A garantia, tipicamente, endereça áreas como disponibilidade do serviço, sua capacidade, seus níveis de segurança e sua continuidade. Pode-se afirmar que um serviço oferece um grau aceitável de certeza, ou "garantia" quando todas as condições definidas e acordadas são atendidas. Veja que a questão contextualizou Garantia e atribuiu o conceito a utilidade, o que torna a questão errada.
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back: Errado - Utilidade consiste na funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em particular. A utilidade pode ser resumida como "o que o serviço faz" e pode ser usada para determinar se ele é "adequado ao propósito". Para ter utilidade, um serviço precisa oferecer suporte ao desempenho do consumidor ou remover as restrições do consumidor. Muitos serviços oferecem essas duas opções. Já Garantia consiste na confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados. A garantia pode ser resumida como "o modo como o serviço funciona" e pode ser usada para determinar se ele é "adequado ao uso". Ela geralmente está relacionada a níveis de serviço alinhados com as necessidades dos consumidores do serviço. Pode estar baseada em um acordo formal ou ser uma imagem de marca ou mensagem de marketing. A garantia, tipicamente, endereça áreas como disponibilidade do serviço, sua capacidade, seus níveis de segurança e sua continuidade. Pode-se afirmar que um serviço oferece um grau aceitável de certeza, ou "garantia" quando todas as condições definidas e acordadas são atendidas. Veja que a questão contextualizou Garantia e atribuiu o conceito a utilidade, o que torna a questão errada.

front: (FGV – SEFAZ MT– 2023) De acordo com o ITIL, 4ª edição, a prática de service desk requer uma equipe tangível que
a) atue simplesmente em questões técnicas, fomentando condições que podem levar a possíveis falhas ou incidentes.
b) possua excelentes habilidades de atendimento ao cliente, como empatia, análise e priorização de incidentes.
c) trabalhe fisicamente em um único local para deliberar sobre compra, reutilização, retirada e alienação de ativos.
d) seja profundamente técnica e neutra para evitar interferir na forma como o provedor de serviço é percebido pelos clientes.
e) compreenda os objetivos estratégicos da empresa e crie produtos para o portfólio e utilizáveis pelos clientes.
response: Letra B
comment: De acordo com o glossário ITIL, service desk nada mais é que o ponto de comunicação entre o provedor de serviço e todos os seus usuários. A prática de central de serviço é definida como uma prática que captura a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço. No contexto da ITIL 4, as habilidades destacadas, como empatia, análise e priorização de incidentes, são essenciais para garantir que o Service Desk possa efetivamente atender, priorizar e resolver incidentes e solicitações. Entretanto, não temos isso de forma escancarada no framework. Os demais itens estão errados. Caso você tenha ficado em dúvida nos demais itens, vamos tentar entender junto comigo porque estão errados. a) Service Desk no ITIL 4 é concebido para ser mais do que apenas um ponto de resolução de questões técnicas; ele visa oferecer suporte abrangente que inclui a gestão de incidentes e solicitações, indo além de apenas tratar questões técnicas. C) Errado porque o Service Desk não é tipicamente encarregado de deliberações sobre gestão de ativos, como compra, reutilização, retirada e alienação. Item D Errado porque enquanto o conhecimento técnico é certamente importante, a prática de Service Desk no ITIL 4 também enfatiza a importância de habilidades interpessoais, como a comunicação eficaz e a empatia, que influenciam diretamente a percepção do cliente sobre o provedor de serviço. Por fim, o item E Errado porque embora o entendimento dos objetivos estratégicos da organização seja valioso, a criação de produtos para o portfólio é geralmente uma responsabilidade fora do escopo direto do Service Desk, envolvendo práticas como gestão de portfólio, por exemplo.
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back: Letra B - De acordo com o glossário ITIL, service desk nada mais é que o ponto de comunicação entre o provedor de serviço e todos os seus usuários. A prática de central de serviço é definida como uma prática que captura a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço. No contexto da ITIL 4, as habilidades destacadas, como empatia, análise e priorização de incidentes, são essenciais para garantir que o Service Desk possa efetivamente atender, priorizar e resolver incidentes e solicitações. Entretanto, não temos isso de forma escancarada no framework. Os demais itens estão errados. Caso você tenha ficado em dúvida nos demais itens, vamos tentar entender junto comigo porque estão errados. a) Service Desk no ITIL 4 é concebido para ser mais do que apenas um ponto de resolução de questões técnicas; ele visa oferecer suporte abrangente que inclui a gestão de incidentes e solicitações, indo além de apenas tratar questões técnicas. C) Errado porque o Service Desk não é tipicamente encarregado de deliberações sobre gestão de ativos, como compra, reutilização, retirada e alienação. Item D Errado porque enquanto o conhecimento técnico é certamente importante, a prática de Service Desk no ITIL 4 também enfatiza a importância de habilidades interpessoais, como a comunicação eficaz e a empatia, que influenciam diretamente a percepção do cliente sobre o provedor de serviço. Por fim, o item E Errado porque embora o entendimento dos objetivos estratégicos da organização seja valioso, a criação de produtos para o portfólio é geralmente uma responsabilidade fora do escopo direto do Service Desk, envolvendo práticas como gestão de portfólio, por exemplo.

front: (FGV – CGE SC– 2023) No contexto de um ambiente digital em contínua evolução, a integração de princípios ágeis e lean no ITIL 4 apoia as organizações na obtenção de valor empresarial e na gestão da procura dos clientes, ao mesmo tempo que considera os potenciais desafios e implicações para as práticas e cultura de gestão de serviços de TI da organização. Essa integração de princípios ágeis e lean no ITIL 4
a) permite às organizações aumentar significativamente o seu lucro em curto prazo.
b) garante a eliminação de todos os problemas e falhas no sistema na gestão de serviços de TI.
c) é a única forma de as organizações se manterem competitivas no mercado.
d) não tem qualquer impacto nas práticas e cultura de gestão de serviços de TI da organização.
e) permite às organizações reagir rapidamente a mudanças no ambiente digital e ao feedback dos clientes, o que pode aumentar a satisfação dos clientes e a receita empresarial.
response: Letra E
comment: A alternativa E é a única que identifica a principal vantagem da integração de princípios ágeis e lean no ITIL 4: Agilidade e adaptabilidade: Permite às organizações reagir rapidamente a mudanças no ambiente digital e ao feedback dos clientes, aumentando a satisfação e a receita. As demais alternativas apresentam informações incorretas ou incompletas: a) Lucro em curto prazo: A integração não garante lucro, mas aumenta a probabilidade de alcançar melhores resultados a longo prazo. b) Eliminação de falhas: A integração ajuda a minimizar falhas, mas não as elimina completamente. c) Competitividade: A integração é uma ferramenta importante para a competitividade, mas não a única. d) Impacto nas práticas: A integração exige adaptação das práticas e cultura de gestão de serviços de TI.
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back: Letra E - A alternativa E é a única que identifica a principal vantagem da integração de princípios ágeis e lean no ITIL 4: Agilidade e adaptabilidade: Permite às organizações reagir rapidamente a mudanças no ambiente digital e ao feedback dos clientes, aumentando a satisfação e a receita. As demais alternativas apresentam informações incorretas ou incompletas: a) Lucro em curto prazo: A integração não garante lucro, mas aumenta a probabilidade de alcançar melhores resultados a longo prazo. b) Eliminação de falhas: A integração ajuda a minimizar falhas, mas não as elimina completamente. c) Competitividade: A integração é uma ferramenta importante para a competitividade, mas não a única. d) Impacto nas práticas: A integração exige adaptação das práticas e cultura de gestão de serviços de TI.

front: (FGV – ALEMA– 2023) De acordo com o ITIL 4, a dimensão do gerenciamento de serviço que define as atividades, controles e procedimentos necessários para alcançar os objetivos acordados é a de
a) fluxos e processos de valor.
b) informação e tecnologia.
c) organizações e pessoas.
d) parceiros e fornecedores.
e) riscos e incidentes.
response: Letra A
comment: A alternativa A, fluxos e processos de valor (a banca fez “uma” tradução de Value streams and processes), é a dimensão do gerenciamento de serviço que define as atividades, controles e procedimentos necessários para alcançar os objetivos acordados, de acordo com o ITIL 4. Segundo o ITIL 4, essa dimensão define as atividades, fluxos de trabalho, controles e procedimentos necessários para atingir os objetivos acordados.
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back: Letra A - A alternativa A, fluxos e processos de valor (a banca fez “uma” tradução de Value streams and processes), é a dimensão do gerenciamento de serviço que define as atividades, controles e procedimentos necessários para alcançar os objetivos acordados, de acordo com o ITIL 4. Segundo o ITIL 4, essa dimensão define as atividades, fluxos de trabalho, controles e procedimentos necessários para atingir os objetivos acordados.

front: (FGV – ALEMA– 2023) Segundo o ITIL 4, uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço define
a) um erro.
b) uma falha.
c) um incidente.
d) uma obstrução.
e) uma descontinuidade.
response: Letra C
comment: Vamos acelerar com TUDO para destruir essa questão GALERA!!! Essa é a CLASSICA! A que caiu na sua prova você sorriu e foi para cima COM TUDO!!! Para quem não sabe ainda, as definições estão abaixo. Entretanto, quando se fala em “interrupção não planejada de um serviço” trata-se de UM INCIDENTE! Marcou e partiu para o abraço! a) um erro: Falha ou vulnerabilidade que pode causar incidentes. b) uma falha: Perda da habilidade de operar de acordo com a especificação ou de entregar a saída ou o resultado necessário. c) um incidente: Interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço. d) uma obstrução: não definido no glossário ITIL. e) uma descontinuidade: não definido no glossário ITIL.
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back: Letra C - Vamos acelerar com TUDO para destruir essa questão GALERA!!! Essa é a CLASSICA! A que caiu na sua prova você sorriu e foi para cima COM TUDO!!! Para quem não sabe ainda, as definições estão abaixo. Entretanto, quando se fala em “interrupção não planejada de um serviço” trata-se de UM INCIDENTE! Marcou e partiu para o abraço! a) um erro: Falha ou vulnerabilidade que pode causar incidentes. b) uma falha: Perda da habilidade de operar de acordo com a especificação ou de entregar a saída ou o resultado necessário. c) um incidente: Interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço. d) uma obstrução: não definido no glossário ITIL. e) uma descontinuidade: não definido no glossário ITIL.

front: (FGV – DPE RS – 2023) Rafael trabalha em uma empresa de consultoria de Governança de Tecnologia da Informação. Sua empresa está executando o processo de melhoria de serviço do ITIL v.4. O sucesso de uma iniciativa de melhoria depende de uma clara e precisa compreensão do ponto de partida e do impacto da iniciativa. Essa melhoria deve ser pensada como uma jornada do ponto A ao ponto B, de forma a identificar claramente as condições do ponto A. Uma jornada não pode ser mapeada se o ponto de partida não é conhecido. A mensagem chave elencada por Rafael determina que ele está na fase:
a) Tome uma atitude
b) Como chegamos lá?
c) Onde queremos estar?
d) Qual é a visão?
e) Onde estamos agora?
response: Letra E
comment: A alternativa E, Onde estamos agora?, é a fase da mensagem chave que Rafael está na fase de acordo com a descrição do problema: A mensagem de Rafael indica que ele está focado em entender as condições atuais do serviço antes de iniciar a jornada de melhoria. Essa fase é fundamental para identificar os problemas e oportunidades de melhoria, definir as metas e objetivos da iniciativa e desenvolver um plano de ação eficaz. As outras alternativas não correspondem à fase atual de Rafael: a) Tome uma atitude: Refere-se à implementação da solução, que vem após a fase de planejamento. b) Como chegamos lá? Analisa as causas dos problemas, mas não é o foco principal da fase atual. c) Onde queremos estar? Define a visão futura, mas ainda não é o foco de Rafael. d) Qual é a visão? Define a visão geral da iniciativa, mas não é o foco principal da fase atual.
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back: Letra E - A alternativa E, Onde estamos agora?, é a fase da mensagem chave que Rafael está na fase de acordo com a descrição do problema: A mensagem de Rafael indica que ele está focado em entender as condições atuais do serviço antes de iniciar a jornada de melhoria. Essa fase é fundamental para identificar os problemas e oportunidades de melhoria, definir as metas e objetivos da iniciativa e desenvolver um plano de ação eficaz. As outras alternativas não correspondem à fase atual de Rafael: a) Tome uma atitude: Refere-se à implementação da solução, que vem após a fase de planejamento. b) Como chegamos lá? Analisa as causas dos problemas, mas não é o foco principal da fase atual. c) Onde queremos estar? Define a visão futura, mas ainda não é o foco de Rafael. d) Qual é a visão? Define a visão geral da iniciativa, mas não é o foco principal da fase atual.

front: (FGV – PGM Niterói– 2023) A PGM de Niterói está buscando a excelência na geração de valor para todas as partes interessadas da organização. Portanto, quer implementar o SVS (Service Value System), de forma a garantir que a organização cocrie continuamente valor com todas as partes interessadas através do uso e gestão de produtos e serviços. Seu foco é permitir à Procuradoria alinhar continuamente suas operações com a direção estratégica definida. Para isso, a implementação deve ser feita pelo componente:
a) Governance;
b) Continual improvement;
c) Service Value Chain;
d) Practices;
e) Guiding principles.
response: Letra C
comment: A alternativa C, Service Value Chain (SVC), é o componente ideal para a PGM de Niterói implementar o SVS e alcançar seus objetivos. O SVC, ou Cadeia de valor de serviço é o modelo operacional para provedores de serviço que abrange todas as principais atividades necessárias ao gerenciamento eficaz de produtos e serviços. Abaixo a definição das demais alternativas para revisão: a) Governance: Meio pelo qual uma empresa é dirigida e controlada. b) Continual improvement: Prática que alinha as práticas e os serviços de uma empresa com as necessidades de negócio em constante mudança através da identificação e da melhoria contínuas de todos os elementos envolvidos no gerenciamento efetivo de produtos e serviços. d) Practices: Conjunto de recursos organizacionais destinado a executar um trabalho ou atingir um objetivo e) Guiding principles: Recomendações que podem orientar uma empresa em todas as circunstâncias, independente das mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento.
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back: Letra C - A alternativa C, Service Value Chain (SVC), é o componente ideal para a PGM de Niterói implementar o SVS e alcançar seus objetivos. O SVC, ou Cadeia de valor de serviço é o modelo operacional para provedores de serviço que abrange todas as principais atividades necessárias ao gerenciamento eficaz de produtos e serviços. Abaixo a definição das demais alternativas para revisão: a) Governance: Meio pelo qual uma empresa é dirigida e controlada. b) Continual improvement: Prática que alinha as práticas e os serviços de uma empresa com as necessidades de negócio em constante mudança através da identificação e da melhoria contínuas de todos os elementos envolvidos no gerenciamento efetivo de produtos e serviços. d) Practices: Conjunto de recursos organizacionais destinado a executar um trabalho ou atingir um objetivo e) Guiding principles: Recomendações que podem orientar uma empresa em todas as circunstâncias, independente das mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento.

front: (FGV / CGU – 2022) A alta administração da XPTO está implementando o ITIL v4. Para alcançar os resultados e trabalhar de forma mais eficaz, é necessário considerar todas as dimensões do comportamento do ITIL v4, mas, na prática, as organizações muitas vezes se concentram demais em uma área de suas iniciativas e negligenciam as outras. Ao implementar o ITIL v4, a XPTO se preocupou em como as várias partes da organização trabalham de forma integrada e coordenada para habilitar a criação de valor através de produtos e serviços. Com isso, segundo o ITIL v4, a XPTO se concentrou em implementar as dimensões:
a) pessoas e tecnologia;
b) parceiros e informação;
c) fluxo de valor e parceiros
d) fluxo de valor e processos;
e) organizações e tecnologia.
response: Letra D
comment: Vejamos o que diz a ITIL 4: Fluxos de Valor e Processos definem como as várias partes de uma organização trabalham de uma maneira coordenada e integrada para gerar valor na forma de produtos e serviços. Focam em quais atividades são desempenhadas e como elas estão organizadas. Fluxo de Valor é uma série de passos que a organização segue para criar e entregar produtos e serviços a seus consumidores. Um Processo é uma série de atividades inter-relacionadas que transforma entradas em saídas. Definem uma sequência de ações e suas dependências. Geralmente são detalhados na forma de procedimentos ou práticas. A questão diz que a alta administração da XPTO se preocupou em como as várias partes da organização trabalham de forma integrada e coordenada para habilitar a criação de valor através de produtos e serviços. Veja que está alinhado ao que é apresentado em Fluxos de Valor e Processos, portanto temos nosso gabarito na letra D.
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back: Letra D - Vejamos o que diz a ITIL 4: Fluxos de Valor e Processos definem como as várias partes de uma organização trabalham de uma maneira coordenada e integrada para gerar valor na forma de produtos e serviços. Focam em quais atividades são desempenhadas e como elas estão organizadas. Fluxo de Valor é uma série de passos que a organização segue para criar e entregar produtos e serviços a seus consumidores. Um Processo é uma série de atividades inter-relacionadas que transforma entradas em saídas. Definem uma sequência de ações e suas dependências. Geralmente são detalhados na forma de procedimentos ou práticas. A questão diz que a alta administração da XPTO se preocupou em como as várias partes da organização trabalham de forma integrada e coordenada para habilitar a criação de valor através de produtos e serviços. Veja que está alinhado ao que é apresentado em Fluxos de Valor e Processos, portanto temos nosso gabarito na letra D.

front: (FGV / PC-AM – 2022) Analise as afirmativas abaixo sobre o ITIL 4:
I. Um dos princípios norteadores do ITIL 4 é o foco na entrega de valor para as partes interessadas.
II. O ITIL 4 reforça a diferença entre incidente e problema, e possui práticas distintas para cada um destes conceitos.
III. O ITIL 4 orienta que cada organização deve possuir apenas um único fluxo de valor, composto por várias cadeias de valor de serviço.
Está correto apenas o que se afirma em
a) I
b) II
c) III
d) I e II
e) I e III
response: Letra D
comment: O item I está correto, pois os Princípios da ITIL 4 são: Foque no valor; Comece onde você está; Progrida iterativamente com feedback; Colabore e promova a visibilidade; Pense e trabalhe de forma holística; Mantenha a simplicidade e praticidade; Otimize e automatize. O item II também está correto, vejamos as definições e cada prática citada. Gerenciamento de Incidentes: O propósito desta prática é minimizar o impacto negativo de incidentes, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível. Incidente é uma interrupção não planejada redução na qualidade de um serviço. Já a prática Gerenciamento de Problemas tem o propósito de reduzir a probabilidade e impacto de incidentes identificando suas causas e gerenciando soluções de contorno e erros conhecidos. Essa prática realiza a análise da causa raiz dos incidentes. Por fim, o item III erra ao afirmar que “O ITIL 4 orienta que cada organização deve possuir apenas um único fluxo de valor, composto por várias cadeias de valor de serviço.”, porque é possível ter vários fluxos de valor.
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back: Letra D - O item I está correto, pois os Princípios da ITIL 4 são: Foque no valor; Comece onde você está; Progrida iterativamente com feedback; Colabore e promova a visibilidade; Pense e trabalhe de forma holística; Mantenha a simplicidade e praticidade; Otimize e automatize. O item II também está correto, vejamos as definições e cada prática citada. Gerenciamento de Incidentes: O propósito desta prática é minimizar o impacto negativo de incidentes, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível. Incidente é uma interrupção não planejada redução na qualidade de um serviço. Já a prática Gerenciamento de Problemas tem o propósito de reduzir a probabilidade e impacto de incidentes identificando suas causas e gerenciando soluções de contorno e erros conhecidos. Essa prática realiza a análise da causa raiz dos incidentes. Por fim, o item III erra ao afirmar que “O ITIL 4 orienta que cada organização deve possuir apenas um único fluxo de valor, composto por várias cadeias de valor de serviço.”, porque é possível ter vários fluxos de valor.

front: (FGV / SEFAZ-AM – 2022) Segundo o ITIL versão 4, o objetivo da prática de gerenciamento de ativos de TI é
a) minimizar o impacto dos incidentes de hardware, restaurando a operação normal o mais rápido possível.
b) maximizar o número de mudanças bem-sucedidas nos serviços, gerenciando bem o cronograma de mudanças.
c) planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI para ajudar a organização a controlar custos.
d) garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado de maneira econômica.
e) monitorar a infraestrutura e responder às condições que possam levar a possíveis falhas ou incidentes.
response: Letra C
comment: Pessoal, vejamos o que trata cada alternativa. A alternativa A se refere à prática Gerenciamento de Incidentes: Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível. A alternativa B se refere à prática Controle de Mudanças que garante que os riscos sejam devidamente avaliados, autoriza o prosseguimento das mudanças e gerencia a calendário de mudanças para maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de serviços e produtos. A letra C é o nosso gabarito. Veja a definição – Gerenciamento de Ativos de TI: prática que trata do planejamento e gerenciamento do ciclo de vida completo de todos os ativos de TI. A alternativa D apresenta definição Gerenciamento de Capacidade e Desempenho prática que assegura que os serviços alcancem os níveis acordados e esperados de desempenho. Por fim, a letra e está mais ligada à prática Gerenciamento de Infraestrutura e Plataformas que tem como proposito supervisionar a infraestrutura e as plataformas usadas por uma organização.
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back: Letra C - Pessoal, vejamos o que trata cada alternativa. A alternativa A se refere à prática Gerenciamento de Incidentes: Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível. A alternativa B se refere à prática Controle de Mudanças que garante que os riscos sejam devidamente avaliados, autoriza o prosseguimento das mudanças e gerencia a calendário de mudanças para maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de serviços e produtos. A letra C é o nosso gabarito. Veja a definição – Gerenciamento de Ativos de TI: prática que trata do planejamento e gerenciamento do ciclo de vida completo de todos os ativos de TI. A alternativa D apresenta definição Gerenciamento de Capacidade e Desempenho prática que assegura que os serviços alcancem os níveis acordados e esperados de desempenho. Por fim, a letra e está mais ligada à prática Gerenciamento de Infraestrutura e Plataformas que tem como proposito supervisionar a infraestrutura e as plataformas usadas por uma organização.

front: (FGV – TJDFT – 2022) A prática do ITIL versão 4 que tem por objetivo minimizar o impacto negativo de uma interrupção não planejada de um serviço, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível, é o gerenciamento de:
a) ativos;
b) configuração;
c) incidentes;
d) release;
e) risco.
response: Letra C
comment: Essa questão é MUITO batida! Quando a banca diz "minimizar o impacto negativo" de uma interrupção não planejada de um serviço, "restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível" é Gerenciamento de INCIDENTES sem pensar NEM MEIA VEZ! Vejamos a definição dos demais itens. a) Gestão de Ativos de Serviço: Prática que abrange todo o ciclo de vida de um ativo, desde sua aquisição até sua disposição, garantindo a gestão efetiva e eficiente dos ativos de serviço. b) Gerenciamento da Configuração e do Ativo de Serviço: Prática que tem como objetivo manter informações precisas e atualizadas sobre os ativos de serviço e seus relacionamentos, permitindo o gerenciamento efetivo e eficiente dos serviços de TI. d) Gerenciamento de Liberação: Prática que tem como objetivo planejar, programar e controlar a construção, teste e implementação de mudanças para o ambiente de produção, visando garantir que os serviços sejam entregues de forma efetiva e eficiente. e) Gerenciamento de Riscos: Prática que tem como objetivo identificar, avaliar e controlar os riscos relacionados aos serviços de TI, minimizando os impactos negativos no negócio e garantindo a continuidade dos serviços.
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back: Letra C - Essa questão é MUITO batida! Quando a banca diz "minimizar o impacto negativo" de uma interrupção não planejada de um serviço, "restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível" é Gerenciamento de INCIDENTES sem pensar NEM MEIA VEZ! Vejamos a definição dos demais itens. a) Gestão de Ativos de Serviço: Prática que abrange todo o ciclo de vida de um ativo, desde sua aquisição até sua disposição, garantindo a gestão efetiva e eficiente dos ativos de serviço. b) Gerenciamento da Configuração e do Ativo de Serviço: Prática que tem como objetivo manter informações precisas e atualizadas sobre os ativos de serviço e seus relacionamentos, permitindo o gerenciamento efetivo e eficiente dos serviços de TI. d) Gerenciamento de Liberação: Prática que tem como objetivo planejar, programar e controlar a construção, teste e implementação de mudanças para o ambiente de produção, visando garantir que os serviços sejam entregues de forma efetiva e eficiente. e) Gerenciamento de Riscos: Prática que tem como objetivo identificar, avaliar e controlar os riscos relacionados aos serviços de TI, minimizando os impactos negativos no negócio e garantindo a continuidade dos serviços.

front: (FGV – TJDFT – 2022) Segundo o ITIL versão 4, a prática que define metas claras e baseadas no negócio para o desempenho dos serviços, permitindo que a entrega de um serviço seja devidamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas, é o gerenciamento de:
a) capacidade de serviço;
b) configuração de serviço;
c) continuidade de serviço;
d) desempenho de serviço;
e) nível de serviço.
response: Letra E
comment: Mais uma questão literal! Vejamos as alternativas. a) prática de gerenciamento de desempenho e capacidade: Prática que garante que os serviços alcancem os níveis de desempenho acordados e previstos, atendendo à demanda atual e futura de maneira eficaz em custo. b) prática de gerenciamento de configuração de serviço. Prática que garante que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços e sobre os itens de configuração que suportam os serviços estejam disponíveis quando e onde necessário. c) prática de gerenciamento de continuidade de serviço: Prática que garante que os níveis de disponibilidade e de desempenho dos serviços sejam suficientes em caso de desastre. d) prática de gerenciamento de desempenho e capacidade, na verdade a ITIL 4 uniu Capacidade e desempenho. Por fim, nosso gabarito, e) Nível de Serviço: é a prática que define metas claras e baseadas no negócio para o desempenho dos serviços, permitindo que a entrega de um serviço seja devidamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas.
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back: Letra E - Mais uma questão literal! Vejamos as alternativas. a) prática de gerenciamento de desempenho e capacidade: Prática que garante que os serviços alcancem os níveis de desempenho acordados e previstos, atendendo à demanda atual e futura de maneira eficaz em custo. b) prática de gerenciamento de configuração de serviço. Prática que garante que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços e sobre os itens de configuração que suportam os serviços estejam disponíveis quando e onde necessário. c) prática de gerenciamento de continuidade de serviço: Prática que garante que os níveis de disponibilidade e de desempenho dos serviços sejam suficientes em caso de desastre. d) prática de gerenciamento de desempenho e capacidade, na verdade a ITIL 4 uniu Capacidade e desempenho. Por fim, nosso gabarito, e) Nível de Serviço: é a prática que define metas claras e baseadas no negócio para o desempenho dos serviços, permitindo que a entrega de um serviço seja devidamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas.

front: (FGV – TRT 13ª Região – 2022) De acordo com o ITIL 4, a prática que visa a garantir que a organização tenha a combinação certa de programas, projetos, produtos e serviços para executar a estratégia da organização é o gerenciamento de
a) ativos.
b) catálogo de serviço.
c) configuração.
d) portfólio.
e) release.
response: Letra D
comment: a) prática de gerenciamento de ativo de TI: Prática de planejamento e gerenciamento do ciclo de vida completo de todos os ativos de TI. b) prática de gerenciamento de catálogo de serviço. Prática que, além de propiciar uma única fonte de informação consistente sobre todos os serviços e as ofertas de serviços, garante que ela esteja disponível para o público-alvo pertinente. c) prática de gerenciamento de configuração de serviço. Prática que garante que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços e sobre os itens de configuração que suportam os serviços estejam disponíveis quando e onde necessário. d) prática de gerenciamento de portfólio: Prática que garante a uma organização a combinação certa de programas, projetos, produtos e serviços para executar sua estratégia dentro de suas restrições de orçamento e de recursos. e) release, trata-se da prática de gerenciamento de liberação: Prática de disponibilizar serviços e características novos e modificados para uso.
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back: Letra D - a) prática de gerenciamento de ativo de TI: Prática de planejamento e gerenciamento do ciclo de vida completo de todos os ativos de TI. b) prática de gerenciamento de catálogo de serviço. Prática que, além de propiciar uma única fonte de informação consistente sobre todos os serviços e as ofertas de serviços, garante que ela esteja disponível para o público-alvo pertinente. c) prática de gerenciamento de configuração de serviço. Prática que garante que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços e sobre os itens de configuração que suportam os serviços estejam disponíveis quando e onde necessário. d) prática de gerenciamento de portfólio: Prática que garante a uma organização a combinação certa de programas, projetos, produtos e serviços para executar sua estratégia dentro de suas restrições de orçamento e de recursos. e) release, trata-se da prática de gerenciamento de liberação: Prática de disponibilizar serviços e características novos e modificados para uso.

front: (FGV – Analista Legislativo – Informática Legislativa -Análise de Sistemas (Senado Federal)/2022) Segundo o livro Operações de Serviço da ITIL®, o Gerenciamento de Problemas é o processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas, sendo problema a causa de um ou mais incidentes. Considere que você é o gerente de problemas da Brasil Eventos e precisa justificar a adoção deste processo para seus superiores apresentando a eles os objetivos do processo de Gerenciamento de Problemas. Selecione a opção que apresenta apenas exemplos de objetivos deste processo.
a) Eliminar incidentes recorrentes; minimizar o impacto de incidentes que eventualmente não possam ser prevenidos.
b) Eliminar incidentes recorrentes; aumentar a visibilidade e comunicação dos incidentes para a equipe de suporte de TI e para o negócio.
c) Manter o alinhamento e prioridade dos incidentes com as prioridades do negócio; minimizar o impacto de incidentes que não possam ser prevenidos.
d) Aumentar a visibilidade e comunicação dos incidentes para a equipe de suporte de TI e para o negócio; minimizar o impacto de incidentes que não possam ser prevenidos.
e) Eliminar incidentes recorrentes; manter o alinhamento e prioridade dos incidentes com as prioridades do negócio.
response: Letra A
comment: Vamos analisar cada alternativa. a) Eliminar incidentes recorrentes; minimizar o impacto de incidentes que eventualmente não possam ser prevenidos. Está perfeitamente alinhado ao Gerenciamento de Problemas. b) Eliminar incidentes recorrentes; aumentar a visibilidade e comunicação dos incidentes para a equipe de suporte de TI e para o negócio. Pessoal, essa alternativa está incorreta, porque aumentar a visibilidade e comunicação dos incidentes para a equipe de suporte de TI e para o negócio não é um objetivo do Gerenciamento de Problemas. Seria mais adequado dizer que é um objetivo da central de serviços. c) Manter o alinhamento e prioridade dos incidentes com as prioridades do negócio; minimizar o impacto de incidentes que não possam ser prevenidos. Essa alternativa está ligada ao Gerenciamento de Nível de Serviço que tem como objetivo principal garantir que os serviços de TI atendam às necessidades do negócio, definindo e gerenciando acordos de nível de serviço (SLAs) e monitorando o desempenho dos serviços de TI em relação aos objetivos do negócio. d) Aumentar a visibilidade e comunicação dos incidentes para a equipe de suporte de TI e para o negócio; minimizar o impacto de incidentes que não possam ser prevenidos. Novamente, a questão aborda o aumento da visibilidade e comunicação dos incidentes. Pessoal, isso está ligado à Central de Serviços que é o ponto central de contato entre os usuários e a equipe de suporte de TI, e tem como objetivo principal gerenciar o ciclo de vida dos incidentes, garantindo que todos os incidentes sejam registrados, categorizados, priorizados e solucionados de forma eficiente. Além disso, a Central de Serviços é responsável por fornecer informações e suporte aos usuários, aumentando a visibilidade dos incidentes e garantindo uma comunicação eficaz entre a equipe de suporte de TI e o negócio. Por fim, a alternativa e) Eliminar incidentes recorrentes; manter o alinhamento e prioridade dos incidentes com as prioridades do negócio não está ligado ao Gerenciamento de Problemas, mas sim ao Gerenciamento de Incidentes que é o processo responsável por garantir que todos os incidentes sejam registrados, categorizados, priorizados e solucionados de forma eficiente. Durante esse processo, é importante manter a comunicação com o negócio para garantir que a priorização dos incidentes esteja alinhada com as prioridades do negócio e que as necessidades do negócio sejam atendidas. Portanto, a manutenção do alinhamento e prioridade dos incidentes com as prioridades do negócio está relacionada com a fase de Operação de Serviço e com o processo de Gerenciamento de Incidentes na ITIL.
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back: Letra A - Vamos analisar cada alternativa. a) Eliminar incidentes recorrentes; minimizar o impacto de incidentes que eventualmente não possam ser prevenidos. Está perfeitamente alinhado ao Gerenciamento de Problemas. b) Eliminar incidentes recorrentes; aumentar a visibilidade e comunicação dos incidentes para a equipe de suporte de TI e para o negócio. Pessoal, essa alternativa está incorreta, porque aumentar a visibilidade e comunicação dos incidentes para a equipe de suporte de TI e para o negócio não é um objetivo do Gerenciamento de Problemas. Seria mais adequado dizer que é um objetivo da central de serviços. c) Manter o alinhamento e prioridade dos incidentes com as prioridades do negócio; minimizar o impacto de incidentes que não possam ser prevenidos. Essa alternativa está ligada ao Gerenciamento de Nível de Serviço que tem como objetivo principal garantir que os serviços de TI atendam às necessidades do negócio, definindo e gerenciando acordos de nível de serviço (SLAs) e monitorando o desempenho dos serviços de TI em relação aos objetivos do negócio. d) Aumentar a visibilidade e comunicação dos incidentes para a equipe de suporte de TI e para o negócio; minimizar o impacto de incidentes que não possam ser prevenidos. Novamente, a questão aborda o aumento da visibilidade e comunicação dos incidentes. Pessoal, isso está ligado à Central de Serviços que é o ponto central de contato entre os usuários e a equipe de suporte de TI, e tem como objetivo principal gerenciar o ciclo de vida dos incidentes, garantindo que todos os incidentes sejam registrados, categorizados, priorizados e solucionados de forma eficiente. Além disso, a Central de Serviços é responsável por fornecer informações e suporte aos usuários, aumentando a visibilidade dos incidentes e garantindo uma comunicação eficaz entre a equipe de suporte de TI e o negócio. Por fim, a alternativa e) Eliminar incidentes recorrentes; manter o alinhamento e prioridade dos incidentes com as prioridades do negócio não está ligado ao Gerenciamento de Problemas, mas sim ao Gerenciamento de Incidentes que é o processo responsável por garantir que todos os incidentes sejam registrados, categorizados, priorizados e solucionados de forma eficiente. Durante esse processo, é importante manter a comunicação com o negócio para garantir que a priorização dos incidentes esteja alinhada com as prioridades do negócio e que as necessidades do negócio sejam atendidas. Portanto, a manutenção do alinhamento e prioridade dos incidentes com as prioridades do negócio está relacionada com a fase de Operação de Serviço e com o processo de Gerenciamento de Incidentes na ITIL.

front: (FGV –Banestes – 2018 – Adaptada) Acerca do ITIL 4, analise as afirmativas a seguir:
I. A operação normal de um serviço deve ser restaurada o mais rápido possível, de modo que o impacto seja mínimo, de acordo com o gerenciamento de incidentes.
II. Gerenciamento de capacidade é uma das Práticas de Gerenciamento de Serviços;
III. Os acordos de níveis de serviço são gerados na prática denominada Gerenciamento de Nível de Serviço.
Está correto somente o que se afirma em:
a) I;
b) II;
c) III;
d) I e II;
e) I, II e III.
response: Letra E
comment: Pessoal, realizamos a adaptação da questão de forma que ficasse adequada a ITIL 4. A afirmativa I está correta. Em ITIL 4, o objetivo do Gerenciamento de Incidentes é restaurar o serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto negativo sobre o negócio. O Gerenciamento de Incidentes é uma prática de gerenciamento de serviços que se concentra em restabelecer a operação normal do serviço o mais rápido possível e reduzir os impactos negativos sobre o negócio. A afirmativa II também está correta. Em ITIL 4, o Gerenciamento de Capacidade é uma das Práticas de Gerenciamento de Serviços, que tem como objetivo garantir que os serviços de TI tenham a capacidade necessária para atender às necessidades do negócio. A prática de Gerenciamento de Capacidade abrange o monitoramento, análise e planejamento da capacidade de todos os recursos de TI, para garantir que os serviços de TI sejam entregues de forma eficiente e eficaz. Por fim, a afirmativa III também é correta. Em ITIL 4, os acordos de níveis de serviço (SLAs) são gerados como parte da Prática de Gerenciamento de Nível de Serviço, que tem como objetivo garantir que os serviços de TI atendam às necessidades e expectativas dos clientes. A prática de Gerenciamento de Nível de Serviço inclui o estabelecimento de acordos de níveis de serviço (SLAs) e a monitoração do desempenho dos serviços para garantir que eles atendam aos padrões acordados. Todos os itens estão corretos, gabarito Letra E.
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back: Letra E - Pessoal, realizamos a adaptação da questão de forma que ficasse adequada a ITIL 4. A afirmativa I está correta. Em ITIL 4, o objetivo do Gerenciamento de Incidentes é restaurar o serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto negativo sobre o negócio. O Gerenciamento de Incidentes é uma prática de gerenciamento de serviços que se concentra em restabelecer a operação normal do serviço o mais rápido possível e reduzir os impactos negativos sobre o negócio. A afirmativa II também está correta. Em ITIL 4, o Gerenciamento de Capacidade é uma das Práticas de Gerenciamento de Serviços, que tem como objetivo garantir que os serviços de TI tenham a capacidade necessária para atender às necessidades do negócio. A prática de Gerenciamento de Capacidade abrange o monitoramento, análise e planejamento da capacidade de todos os recursos de TI, para garantir que os serviços de TI sejam entregues de forma eficiente e eficaz. Por fim, a afirmativa III também é correta. Em ITIL 4, os acordos de níveis de serviço (SLAs) são gerados como parte da Prática de Gerenciamento de Nível de Serviço, que tem como objetivo garantir que os serviços de TI atendam às necessidades e expectativas dos clientes. A prática de Gerenciamento de Nível de Serviço inclui o estabelecimento de acordos de níveis de serviço (SLAs) e a monitoração do desempenho dos serviços para garantir que eles atendam aos padrões acordados. Todos os itens estão corretos, gabarito Letra E.

front: (FGV – COMPESA – 2018 – Adaptada) Incidentes registrados pelo Service Desk devem ser associados a códigos de prioridade que determinam o tempo de solução estimado para a falha reportada. O ITIL sugere a definição de critérios com base no nível de urgência e impacto para que seja definido um modelo de priorização no tratamento dos incidentes. A partir das recomendações do ITIL, assinale a opção que não é um fator que deve ser considerado na definição do critério de prioridade no tratamento de incidentes.
a) Possibilidade de solucionar o incidente de forma imediata.
b) Geração de risco de vida para uma ou mais pessoas.
c) Reputação da companhia sendo afetada.
d) Violação de uma exigência regulatória da companhia.
e) Limitação de acesso à serviços de TI por executivos da companhia.
response: Letra A
comment: A questão menciona a necessidade de selecionar uma opção que NÃO é considerada um fator na definição de critérios de prioridade para o tratamento de incidentes, conforme sugerido pelo ITIL. A alternativa a), "Possibilidade de solucionar o incidente de forma imediata", é a que não deve ser considerada na definição do critério de prioridade no tratamento de incidentes. A possibilidade de solucionar o incidente de forma imediata NÃO DEVE SER O FATOR MAIS IMPORTANTE, OU DETERMINANTE na definição da prioridade. Em alguns casos, pode ser mais vantajoso solucionar um incidente com maior impacto, mesmo que isso leve mais tempo, do que solucionar um incidente de menor impacto de forma rápida. Portanto a celeridade, ou seja, solucionar o incidente de forma imediata DENTRE OS ITENS, é a MENOS IMPORTANTE. Embora a resolução rápida de um incidente seja desejável, ela não deve ser o único fator determinante na definição da prioridade. O ITIL 4 recomenda que a priorização seja baseada em dois critérios principais: Nível de urgência: Refere-se à rapidez com que o incidente precisa ser solucionado para evitar impactos negativos no negócio. Nível de impacto: Refere-se à gravidade das consequências do incidente para a organização. As demais alternativas estão corretas. b) Geração de risco de vida para uma ou mais pessoas: Alta urgência e alto impacto. Prioridade máxima. c) Reputação da companhia sendo afetada: Alta urgência e alto impacto. Prioridade alta. d) Violação de uma exigência regulatória da companhia: Alta urgência e alto impacto. Prioridade alta. e) Limitação de acesso à serviços de TI por executivos da companhia: Urgência variável (depende do cargo e função do executivo) e impacto variável (depende da criticidade dos serviços). Prioridade a ser definida de acordo com a análise da urgência e do impacto.
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back: Letra A - A questão menciona a necessidade de selecionar uma opção que NÃO é considerada um fator na definição de critérios de prioridade para o tratamento de incidentes, conforme sugerido pelo ITIL. A alternativa a), "Possibilidade de solucionar o incidente de forma imediata", é a que não deve ser considerada na definição do critério de prioridade no tratamento de incidentes. A possibilidade de solucionar o incidente de forma imediata NÃO DEVE SER O FATOR MAIS IMPORTANTE, OU DETERMINANTE na definição da prioridade. Em alguns casos, pode ser mais vantajoso solucionar um incidente com maior impacto, mesmo que isso leve mais tempo, do que solucionar um incidente de menor impacto de forma rápida. Portanto a celeridade, ou seja, solucionar o incidente de forma imediata DENTRE OS ITENS, é a MENOS IMPORTANTE. Embora a resolução rápida de um incidente seja desejável, ela não deve ser o único fator determinante na definição da prioridade. O ITIL 4 recomenda que a priorização seja baseada em dois critérios principais: Nível de urgência: Refere-se à rapidez com que o incidente precisa ser solucionado para evitar impactos negativos no negócio. Nível de impacto: Refere-se à gravidade das consequências do incidente para a organização. As demais alternativas estão corretas. b) Geração de risco de vida para uma ou mais pessoas: Alta urgência e alto impacto. Prioridade máxima. c) Reputação da companhia sendo afetada: Alta urgência e alto impacto. Prioridade alta. d) Violação de uma exigência regulatória da companhia: Alta urgência e alto impacto. Prioridade alta. e) Limitação de acesso à serviços de TI por executivos da companhia: Urgência variável (depende do cargo e função do executivo) e impacto variável (depende da criticidade dos serviços). Prioridade a ser definida de acordo com a análise da urgência e do impacto.