Title: Admininistração Pública / Ferramentas Estratégicas de Controle, Acompanhamento e Análise de Desempenho
Tags: Administração_Pública Resumo
On every note of this deck, unless a note says otherwise:
tldr: - O Balanced Scorecard (BSC) é uma ferramenta para traduzir a estratégia em objetivos, indicadores, metas e planos de ação, permitindo acompanhar e controlar a execução do planejamento estratégico.
- Ele equilibra indicadores financeiros e não financeiros em 4 perspectivas:
- Financeira: lucro, receita, fluxo de caixa, retorno sobre o capital – “Como atendemos aos acionistas?”.
- Cliente: satisfação, retenção, captação, qualidade, tempo de atendimento – “Como os clientes nos veem?”.
- Processos internos: eficiência, qualidade, produtividade, tempo de execução – “Em quais processos devemos ser excelentes?”.
- Aprendizado e crescimento: pessoas, sistemas, cultura, motivação – “Como continuar melhorando e agregando valor?”.
- As quatro perspectivas têm relação de causa e efeito: investir em pessoas e aprendizado melhora processos, que melhoram a percepção do cliente e, por fim, os resultados financeiros.
- O BSC integra estratégia e orçamento por meio de metas, iniciativas estratégicas e alocação de recursos, e depende de papéis-chave (arquiteto, agente de mudanças, comunicador) e de liderança forte.
- Suas principais funções: esclarecer, comunicar, alinhar e monitorar a estratégia, com feedback constante.
- O BSC se estrutura em 5 elementos: mapa estratégico, objetivos estratégicos, indicadores, metas e planos de ação (iniciativas).
- A Matriz GUT prioriza problemas com base em três critérios:
- Gravidade (G): impacto/dano que o problema causa aos objetivos e resultados.
- Urgência (U): tempo disponível para agir; quão rápido é preciso intervir.
- Tendência (T): como o problema evolui se nada for feito (estável, agrava ou atenua).
- Cada problema recebe notas de 1 a 5 em G, U e T; multiplica-se G × U × T.
- Quanto maior o resultado, maior a prioridade daquele problema para ação.
link: https://documentacao.online/estudos/u14r.html
title: Ferramentas Estratégicas de Controle, Acompanhamento e Análise de Desempenho

front: (FGV – IMBEL – Administrador - 2021) Um administrador está buscando uma ferramenta de medição de desempenho que não tenha, como foco exclusivo, indicadores financeiros. Analisando outras perspectivas, é adequado o uso do
a) ebitda
b) break even point
c) balanced scorecard
d) payback descontado
e) margem de contribuição
response: Alternativa C
comment: Kaplan e Norton desenvolveram uma ferramenta estratégica denominada Balanced Scorecard (BSC). Para Kaplan e Norton, os indicadores financeiros não são suficientes para aferirem e monitorarem toda a complexidade organizacional. Portanto, os autores desenvolveram uma ferramenta que leva em consideração medidas financeiras (indicadores financeiros) e medidas não financeiras (indicadores estratégicos). Lembre-se: O BSC não está limitado aos indicadores financeiros! Ele leva em consideração o equilíbrio entre 04 diferentes perspectivas: Financeira; Cliente; Processos Internos e; Aprendizado e Crescimento. O gabarito é a letra C.
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back: Alternativa C - Kaplan e Norton desenvolveram uma ferramenta estratégica denominada Balanced Scorecard (BSC). Para Kaplan e Norton, os indicadores financeiros não são suficientes para aferirem e monitorarem toda a complexidade organizacional. Portanto, os autores desenvolveram uma ferramenta que leva em consideração medidas financeiras (indicadores financeiros) e medidas não financeiras (indicadores estratégicos). Lembre-se: O BSC não está limitado aos indicadores financeiros! Ele leva em consideração o equilíbrio entre 04 diferentes perspectivas: Financeira; Cliente; Processos Internos e; Aprendizado e Crescimento. O gabarito é a letra C.

front: (FCC – Prefeitura de Recife-PE – Assistente de Gestão Pública - 2019) Considere que uma empresa municipal tenha decidido utilizar, para apoiar seu planejamento estratégico e avaliar resultados, o Balanced Scorecard (BSC). Durante a aplicação de tal metodologia foram utilizados mapas estratégicos, cuja função precípua consiste em
a) visualizar as estratégias, identificando as relações de causa e efeito entre as perspectivas.
b) identificar a lacuna existente entre os insumos necessários e aqueles disponíveis na organização.
c) identificar as forças e fraquezas da organização, com a análise dos cenários internos.
d) mapear os desafios e oportunidades existentes no ambiente em que se insere a organização.
e) mapear os principais processos de trabalho que fazem parte da cadeia de valor da organização.
response: Alternativa A
comment: Letra A: correta. Isso mesmo! O mapa estratégico permite a visualização das relações de causa e efeito entre as perspectivas estratégicas (Financeira, Cliente, Processos Internos e Aprendizado e Crescimento) e os objetivos estratégicos da organização. Letra B: errada. Trata-se de conceito relacionado ao mapeamento de competências. Letra C: errada. A assertiva descreve um conceito da Analise SWOT. Letra D: errada. A assertiva destaca um conceito relacionado à Analise SWOT. Letra E: errada. Trata-se de conceito relacionado ao mapeamento de processos. O gabarito é a letra A
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back: Alternativa A - Letra A: correta. Isso mesmo! O mapa estratégico permite a visualização das relações de causa e efeito entre as perspectivas estratégicas (Financeira, Cliente, Processos Internos e Aprendizado e Crescimento) e os objetivos estratégicos da organização. Letra B: errada. Trata-se de conceito relacionado ao mapeamento de competências. Letra C: errada. A assertiva descreve um conceito da Analise SWOT. Letra D: errada. A assertiva destaca um conceito relacionado à Analise SWOT. Letra E: errada. Trata-se de conceito relacionado ao mapeamento de processos. O gabarito é a letra A

front: (FCC – AFAP – Assistente Administrativo - 2019) O Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia comumente utilizada pelas organizações para a implementação de seu planejamento estratégico e possui, como uma de suas principais características,
a) a prevalência da perspectiva financeira, que se sobrepõe às demais.
b) o equilíbrio entre diferentes perspectivas, incluindo a dos clientes.
c) a desconsideração de aspectos financeiros, com prevalência da perspectiva do aprendizado.
d) a fixação de indicadores apenas para a perspectiva dos processos internos.
e) a adoção de metas atreladas à perspectiva do crescimento, que engloba as demais.
response: Alternativa B
comment: Letra A: errada. Nenhuma das perspectivas prevalece sobre as demais. Há um equilíbrio entre as perspectivas. Letra B: correta. Isso mesmo! Há um equilíbrio entre as diferentes perspectivas (Financeira; Cliente; Processos Internos e; Aprendizado e Crescimento). Letra C: errada. Conforme vimos, os aspectos financeiros também são considerados. Além disso, não há prevalência entre as perspectivas. Letra D: errada. São fixados indicadores para todas as perspectivas. Letra E: errada. Nada disso. A perspectiva de aprendizado e crescimento não engloba as demais. O gabarito é a letra B.
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back: Alternativa B - Letra A: errada. Nenhuma das perspectivas prevalece sobre as demais. Há um equilíbrio entre as perspectivas. Letra B: correta. Isso mesmo! Há um equilíbrio entre as diferentes perspectivas (Financeira; Cliente; Processos Internos e; Aprendizado e Crescimento). Letra C: errada. Conforme vimos, os aspectos financeiros também são considerados. Além disso, não há prevalência entre as perspectivas. Letra D: errada. São fixados indicadores para todas as perspectivas. Letra E: errada. Nada disso. A perspectiva de aprendizado e crescimento não engloba as demais. O gabarito é a letra B.

front: (FCC – DPE-AM – Assistente Técnico de Defensoria - 2018) O Balanced Scorecard − BSC, desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton na década de 1990, preconiza o estabelecimento de objetivos estratégicos da organização e a correspondente avaliação sob as perspectivas
a) dos fatores econômicos e dos fatores de bem-estar pessoal.
b) operacional, gerencial e mercadológica, todas estritamente financeiras.
c) institucional, ligada à governança, e social, ligada à cidadania.
d) financeira; do cliente, dos processos internos e do aprendizado organizacional.
e) do curto prazo, estritamente financeira, e do longo prazo, visando à perenidade da organização.
response: Alternativa D
comment: As perspectivas estratégicas são: Financeira, Cliente, Processos Internos e Aprendizado e Crescimento. O gabarito é a letra D.
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back: Alternativa D - As perspectivas estratégicas são: Financeira, Cliente, Processos Internos e Aprendizado e Crescimento. O gabarito é a letra D.

front: (Quadrix – CONTER – Analista Administrativo - 2017) Robert S. Kaplan e David P. Norton, criadores do Balanced Scorecard (BSC), sustentam a necessidade de se seguirem quatro passos para o uso do BSC, a longo prazo, num processo integrado de planejamento e orçamento operacional. São eles:
a) estruturação sequencial da gestão do negócio, da gestão de serviços, da gestão orçamentária e da gestão de controle da qualidade.
b) adesão da maior parte dos integrantes da Organização ao Control Objectives for Information and Related Technologies(COBIT), seguida de capacitação acerca do BSC, da adoção do Enterprise Resource Planning (ERP) e, por fim, do Strategic Activity System (SAS).
c) adoção da Pirâmide da Performance, seguida da Tableau de Bord, da Sustainability Scorecard (SSC) e, por fim, do Strategic Activity System (SAS).
d) implementação sequencial da Matriz BCG, da Matriz de Ansoff, da Matriz SGC e da Matriz GE.
e) estabelecimento de metas de superação, identificação e racionalização das iniciativas estratégicas, identificação de iniciativas críticas que envolvam mais de uma unidade de negócios e vinculação da estratégia à alocação de recursos e aos orçamentos anuais.
response: Alternativa E
comment: Com o objetivo de traduzir as estratégias em objetivos e resultados, Kaplan e Norton sustentam que o BSC deve seguir 04 passos, no intuito de integrar o planejamento estratégico ao orçamento operacional a longo prazo. São eles: 1 - Estabelecimento de metas de superação; 2 - Identificação e racionalização das iniciativas estratégicas; 3 - identificação de iniciativas críticas que envolvam mais de uma unidade de negócios; e 4 - Vinculação da estratégia à alocação de recursos e aos orçamentos anuais. O gabarito é a letra E.
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back: Alternativa E - Com o objetivo de traduzir as estratégias em objetivos e resultados, Kaplan e Norton sustentam que o BSC deve seguir 04 passos, no intuito de integrar o planejamento estratégico ao orçamento operacional a longo prazo. São eles: 1 - Estabelecimento de metas de superação; 2 - Identificação e racionalização das iniciativas estratégicas; 3 - identificação de iniciativas críticas que envolvam mais de uma unidade de negócios; e 4 - Vinculação da estratégia à alocação de recursos e aos orçamentos anuais. O gabarito é a letra E.

front: (FCC – TRT 13a – Técnico Judiciário - 2014) De acordo com os mentores do Balanced Scorecard - BSC, Robert Kaplan e David Norton, desempenham papel crítico na construção do BSC:
I. O arquiteto, correspondente a um alto executivo da organização designado para a construção do BSC e pela sua inclusão no sistema gerencial.
II. O comunicador, que tem a responsabilidade de conquistar o apoio e a adesão de todos os membros da organização quanto ao novo sistema gerencial a ser implementado.
III. Os capacitadores, designados para moldar as ações de rotina decorrentes do novo sistema gerencial.
Está correto o que consta APENAS em
a) I.
b) I e II.
c) II.
d) I e III.
e) II e III.
response: Alternativa B
comment: Para Kaplan e Norton há 03 pessoas que desempenham papéis críticos para a construção e incorporação do BSC. São elas: O arquiteto: É o alto executivo (normalmente da área de apoio) que é responsável pela construção e incorporação (inclusão) do BSC ao sistema gerencial da empresa. O agente de mudanças: É um representante do executivo principal. Ele auxilia na incorporação do BSC aos processos gerenciais, ou seja, ajuda a moldar a rotina de uso do BSC. O comunicador: É o responsável por comunicar as novas estratégias aos funcionários, bem como conquistar o apoio e incentivar a adesão de todos os funcionários ao novo sistema gerencial. Perceba que a terceira assertiva utilizou o termo “capacitadores” ao invés de “agente de mudanças”, o que tornou a assertiva errada. O gabarito é a letra B
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back: Alternativa B - Para Kaplan e Norton há 03 pessoas que desempenham papéis críticos para a construção e incorporação do BSC. São elas: O arquiteto: É o alto executivo (normalmente da área de apoio) que é responsável pela construção e incorporação (inclusão) do BSC ao sistema gerencial da empresa. O agente de mudanças: É um representante do executivo principal. Ele auxilia na incorporação do BSC aos processos gerenciais, ou seja, ajuda a moldar a rotina de uso do BSC. O comunicador: É o responsável por comunicar as novas estratégias aos funcionários, bem como conquistar o apoio e incentivar a adesão de todos os funcionários ao novo sistema gerencial. Perceba que a terceira assertiva utilizou o termo “capacitadores” ao invés de “agente de mudanças”, o que tornou a assertiva errada. O gabarito é a letra B

front: (FGV – Câmara de Aracaju - SE - Assistente Administrativo – 2021) Em função da multiplicidade de tarefas exercidas, muitas vezes os gestores incorrem em decisões erradas ao priorizar a solução de determinados problemas e negligenciar outros de maior importância. Nesse sentido, é uma importante ferramenta para a priorização de problemas:
a) Gestão 5S;
b) Matriz GUT;
c) Análise BCG;
d) Reengenharia;
e) Avaliação incremental.
response: Alternativa B
comment: É a Matriz GUT (ou Matriz Gravidade, Urgência e Tendência) que é uma ferramenta utilizada para priorizar os problemas. O gabarito é a letra B.
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back: Alternativa B - É a Matriz GUT (ou Matriz Gravidade, Urgência e Tendência) que é uma ferramenta utilizada para priorizar os problemas. O gabarito é a letra B.

front: (FGV – AL-BA – Técnico de Nível Superior - 2014) Um determinado gerente de departamento vê‐se a volta com numerosos problemas no ambiente de trabalho e precisa estabelecer um método que priorize esses problemas e a análise dos riscos envolvidos. Considerando as ferramentas de gestão de qualidade, assinale a opção que indica a que melhor se adapta a este contexto
a) 5W2H.
b) Brainstorming.
c) Diagrama de árvore.
d) Estratificação.
e) Matriz GUT.
response: Alternativa E
comment: A ferramenta utilizada para “priorizar os problemas” analisando os riscos envolvidos, é a Matriz GUT. O gabarito é a letra E
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back: Alternativa E - A ferramenta utilizada para “priorizar os problemas” analisando os riscos envolvidos, é a Matriz GUT. O gabarito é a letra E

front: (CEBRASPE – InoversaSul - Analista de Contratos – 2025) O balanced scorecard mede o desempenho da empresa em quatro perspectivas: financeira, mercado/clientes, processos internos e aprendizado.
response: Correta
comment: Isso mesmo. O BSC leva em consideração o equilíbrio entre 04 diferentes perspectivas: Financeira; Cliente; Processos Internos e; Aprendizado e Crescimento (Inovação).
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back: Correta - Isso mesmo. O BSC leva em consideração o equilíbrio entre 04 diferentes perspectivas: Financeira; Cliente; Processos Internos e; Aprendizado e Crescimento (Inovação).

front: (CEBRASPE – FUNPRESP-EXE - Analista de Previdência Complementar - Área 2: Governança, Auditoria, Controle e Conformidade – 2025) Na matriz GUT, utilizada para classificar processos com oportunidades de melhoria, o fator urgência refere-se ao potencial de crescimento do problema, ou seja, a probabilidade de o problema crescer com o passar do tempo.
response: Errada
comment: Nada disso. A Matriz GUT (ou Matriz Gravidade, Urgência e Tendência) é uma ferramenta utilizada para priorizar os problemas. Ela auxilia os gestores a avaliarem os diversos problemas e “priorizar” aqueles mais importantes. São utilizados três fatores para avaliar e quantificar os problemas: Gravidade (G), Urgência (U) e Tendência (T). Gravidade: para quantificarmos o nível de gravidade, precisamos avaliar se o problema afeta os objetivos ou resultados da organização. Analisa-se o grau de dano ou prejuízo que esse problema poderá trazer à organização. Ou seja, analisa-se o impacto do problema sobre a organização. Urgência: avalia-se o prazo que a organização possui para agir sobre o problema, ou seja, analisa-se “quando” esse problema irá ocorrer e quanto tempo a organização terá para resolver essa situação. Tendência: avalia de que forma esse problema irá se desenvolver caso a organização não atue sobre ele. Trata-se do “padrão de desenvolvimento” da situação. Em outras palavras, avalia o quanto pior (ou melhor) serão os impactos desse problema com o passar do tempo. A tendência do problema pode indicar três situações:
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back: Errada - Nada disso. A Matriz GUT (ou Matriz Gravidade, Urgência e Tendência) é uma ferramenta utilizada para priorizar os problemas. Ela auxilia os gestores a avaliarem os diversos problemas e “priorizar” aqueles mais importantes. São utilizados três fatores para avaliar e quantificar os problemas: Gravidade (G), Urgência (U) e Tendência (T). Gravidade: para quantificarmos o nível de gravidade, precisamos avaliar se o problema afeta os objetivos ou resultados da organização. Analisa-se o grau de dano ou prejuízo que esse problema poderá trazer à organização. Ou seja, analisa-se o impacto do problema sobre a organização. Urgência: avalia-se o prazo que a organização possui para agir sobre o problema, ou seja, analisa-se “quando” esse problema irá ocorrer e quanto tempo a organização terá para resolver essa situação. Tendência: avalia de que forma esse problema irá se desenvolver caso a organização não atue sobre ele. Trata-se do “padrão de desenvolvimento” da situação. Em outras palavras, avalia o quanto pior (ou melhor) serão os impactos desse problema com o passar do tempo. A tendência do problema pode indicar três situações:

front: (CEBRASPE – FUNPRESP-EXE - Analista de Previdência Complementar - Área 9: Sistemas e Governança de Tecnologia da Informação – 2025) O balanced scorecard é uma técnica que parte da análise de quatro pilares principais, formados pelas perspectivas: financeira, dos clientes, dos processos, e de aprendizado e crescimento organizacional.
response: Correta
comment: Isso mesmo. O BSC leva em consideração o equilíbrio entre 04 diferentes perspectivas: Financeira; Cliente; Processos Internos e; Aprendizado e Crescimento (Inovação).
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back: Correta - Isso mesmo. O BSC leva em consideração o equilíbrio entre 04 diferentes perspectivas: Financeira; Cliente; Processos Internos e; Aprendizado e Crescimento (Inovação).

front: (CEBRASPE – ANM - Analista Administrativo - Especialidade: Qualquer Área de Formação – 2025) Utilizando-se da metodologia balanced scorecard, os objetivos estratégicos referentes à fidelização de consumidores e à rentabilidade financeira devem ser alocados, respectivamente, nas perspectivas do cliente e financeira.
response: Correta
comment: Isso mesmo. Fidelização de consumidores está relacionada à perspectiva dos clientes e rentabilidade financeira está relacionada à perspectiva financeira.
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back: Correta - Isso mesmo. Fidelização de consumidores está relacionada à perspectiva dos clientes e rentabilidade financeira está relacionada à perspectiva financeira.

front: (CEBRASPE – BANRISUL - Técnico em Tecnologia da Informação II - Transformação Digital e Gestão de TI – 2025) Assinale a opção em que é apresentada uma ferramenta que auxilia na priorização de resolução de problemas, orientando tomadas de decisões complexas que exigem a análise de vários problemas, de modo a se definir as prioridades dadas às diversas alternativas de ação.
a) diagrama de Ishikawa
b) matriz GUT
c) mapa estratégico
d) análise SWOT
e) análise de cenários
response: Alternativa B
comment: A Matriz GUT (ou Matriz Gravidade, Urgência e Tendência) é uma ferramenta utilizada para priorizar os problemas. Ela auxilia os gestores a avaliarem os diversos problemas e “priorizar” aqueles mais importantes. O gabarito é a letra B.
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back: Alternativa B - A Matriz GUT (ou Matriz Gravidade, Urgência e Tendência) é uma ferramenta utilizada para priorizar os problemas. Ela auxilia os gestores a avaliarem os diversos problemas e “priorizar” aqueles mais importantes. O gabarito é a letra B.

front: (CEBRASPE – FUB - Engenheiro - Área: Produção – 2025) O balanced scorecard é uma metodologia de mensuração do desempenho e de gestão estratégica composta pelas perspectivas financeira, cliente, processos internos e fornecedor.
response: Errada
comment: O BSC leva em consideração o equilíbrio entre 04 diferentes perspectivas: Financeira; Cliente; Processos Internos e; Aprendizado e Crescimento (Inovação).
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back: Errada - O BSC leva em consideração o equilíbrio entre 04 diferentes perspectivas: Financeira; Cliente; Processos Internos e; Aprendizado e Crescimento (Inovação).

front: (CEBRASPE – CAPES – Analista em Ciência e Tecnologia – 2024) De acordo com a metodologia balanced scorecard, os processos críticos da organização devem ser classificados na perspectiva do cliente, com vistas ao alcance da satisfação e fidelização da clientela.
response: Errada
comment: Nada disso! É a perspectiva de processos internos que identifica os processos internos críticos nos quais a empresa deve focar para alcançar a excelência e o sucesso (fatores críticos de sucesso). Ou seja, onde a organização deve se superar, ou, o que a organização deve fazer (internamente), para satisfazer às necessidades dos clientes. A perspectiva do cliente, por sua vez, busca identificar os segmentos (de clientes e de mercados) nos quais a organização pretende atuar. São identificados, também, as medidas de desempenho que serão utilizadas nesses segmentos. Os indicadores têm por objetivo demonstrar como a organização é vista pelo cliente.
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back: Errada - Nada disso! É a perspectiva de processos internos que identifica os processos internos críticos nos quais a empresa deve focar para alcançar a excelência e o sucesso (fatores críticos de sucesso). Ou seja, onde a organização deve se superar, ou, o que a organização deve fazer (internamente), para satisfazer às necessidades dos clientes. A perspectiva do cliente, por sua vez, busca identificar os segmentos (de clientes e de mercados) nos quais a organização pretende atuar. São identificados, também, as medidas de desempenho que serão utilizadas nesses segmentos. Os indicadores têm por objetivo demonstrar como a organização é vista pelo cliente.

front: (CEBRASPE – INPI – Cargo 1: Analista de Planejamento, Gestão e Infraestrutura em Propriedade Industrial – Área 1: Gestão e Suporte – Formação: Administração – 2024) O investimento em qualificação dos empregados (avaliado pela relação reais/empregado) é exemplo de indicador na perspectiva de aprendizado e crescimento organizacional.
response: Correta
comment: Isso mesmo! Nessa perspectiva do aprendizado e crescimento os indicadores buscam demonstrar como a organização pode aprender e melhorar constantemente, aumentando continuamente a sua eficiência operacional. Exemplos de indicadores: nível de satisfação do funcionário, “lucratividade” do funcionário, treinamento do funcionário, capacitação do funcionário, rotatividade dos funcionários, etc.
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back: Correta - Isso mesmo! Nessa perspectiva do aprendizado e crescimento os indicadores buscam demonstrar como a organização pode aprender e melhorar constantemente, aumentando continuamente a sua eficiência operacional. Exemplos de indicadores: nível de satisfação do funcionário, “lucratividade” do funcionário, treinamento do funcionário, capacitação do funcionário, rotatividade dos funcionários, etc.

front: (CEBRASPE – INPI – Cargo 1: Analista de Planejamento, Gestão e Infraestrutura em Propriedade Industrial – Área 1: Gestão e Suporte – Formação: Administração – 2024) Na perspectiva dos clientes, são identificados e mapeados os processos críticos organizacionais que causam o maior impacto na satisfação dos consumidores e na obtenção dos objetivos financeiros.
response: Errada
comment: É a perspectiva dos processos internos que identifica os processos internos críticos nos quais a empresa deve focar para alcançar a excelência e o sucesso (fatores críticos de sucesso). Ou seja, onde a organização deve se superar, ou, o que a organização deve fazer (internamente), para satisfazer às necessidades dos clientes. Trata-se dos processos que servem de alicerce para as outras perspectivas. Ou seja, essa perspectiva mapeia os processos que geram impacto na obtenção dos resultados financeiros e sobre a satisfação dos clientes. A perspectiva do cliente, por sua vez, busca identificar os segmentos (de clientes e de mercados) nos quais a organização pretende atuar. São identificados, também, as medidas de desempenho que serão utilizadas nesses segmentos. Os indicadores têm por objetivo demonstrar como a organização é vista pelo cliente.
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back: Errada - É a perspectiva dos processos internos que identifica os processos internos críticos nos quais a empresa deve focar para alcançar a excelência e o sucesso (fatores críticos de sucesso). Ou seja, onde a organização deve se superar, ou, o que a organização deve fazer (internamente), para satisfazer às necessidades dos clientes. Trata-se dos processos que servem de alicerce para as outras perspectivas. Ou seja, essa perspectiva mapeia os processos que geram impacto na obtenção dos resultados financeiros e sobre a satisfação dos clientes. A perspectiva do cliente, por sua vez, busca identificar os segmentos (de clientes e de mercados) nos quais a organização pretende atuar. São identificados, também, as medidas de desempenho que serão utilizadas nesses segmentos. Os indicadores têm por objetivo demonstrar como a organização é vista pelo cliente.

front: (CEBRASPE – CNMP - Analista do CNMP – Àrea: Apoio Técnico Especializado – Especialidade: Gestão Pública – 2023) Acerca de planejamento estratégico, julgue o item a seguir. No balanced scorecard, a perspectiva dos processos internos estabelece os processos de negócios para os quais a organização precisa ter preeminência e os indicadores devem mostrar se os processos e a operação estão alinhados e agregando valor.
response: Correta
comment: Isso mesmo. A perspectiva de processos internos identifica os processos internos críticos nos quais a empresa deve focar para alcançar a excelência (preeminência) e o sucesso (fatores críticos de sucesso). Ou seja, onde a organização deve se superar, ou, o que a organização deve fazer (internamente), para satisfazer às necessidades dos clientes. Trata-se dos processos que servem de alicerce para as outras perspectivas. Ou seja, essa perspectiva mapeia os processos que geram impacto na obtenção dos resultados financeiros e sobre a satisfação dos clientes.
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back: Correta - Isso mesmo. A perspectiva de processos internos identifica os processos internos críticos nos quais a empresa deve focar para alcançar a excelência (preeminência) e o sucesso (fatores críticos de sucesso). Ou seja, onde a organização deve se superar, ou, o que a organização deve fazer (internamente), para satisfazer às necessidades dos clientes. Trata-se dos processos que servem de alicerce para as outras perspectivas. Ou seja, essa perspectiva mapeia os processos que geram impacto na obtenção dos resultados financeiros e sobre a satisfação dos clientes.

front: (CEBRASPE – SEFIN de Fortaleza - CE - Analista Fazendário Municipal - Área: Administração – 2023) Acerca do planejamento estratégico organizacional, julgue o item a seguir. O fator gravidade da matriz GUT relaciona-se à possibilidade de o problema piorar em longo, médio ou curto prazo ou de se manter estável com o tempo.
response: Errada
comment: Nada disso. A gravidade está relacionada ao grau de dano ou prejuízo (intensidade dos danos) que o problema poderá trazer à organização. É a tendência que avalia de que forma o problema irá se desenvolver caso a organização não atue sobre ele (ou seja, desenvolvimento de um dado problema na ausência de ação).
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back: Errada - Nada disso. A gravidade está relacionada ao grau de dano ou prejuízo (intensidade dos danos) que o problema poderá trazer à organização. É a tendência que avalia de que forma o problema irá se desenvolver caso a organização não atue sobre ele (ou seja, desenvolvimento de um dado problema na ausência de ação).

front: (CEBRASPE – SEFIN de Fortaleza - CE - Analista Fazendário Municipal - Área: Administração – 2023) Acerca do planejamento estratégico organizacional, julgue o item a seguir. No balanced scorecard, a perspectiva de processos internos avalia o grau de inovação nos processos de gestão da organização e o nível de qualidade de seus serviços.
response: Correta
comment: Isso mesmo. A perspectiva de processos internos identifica os processos internos críticos nos quais a empresa deve focar para alcançar a excelência (preeminência) e o sucesso (fatores críticos de sucesso). Ou seja, onde a organização deve se superar, ou, o que a organização deve fazer (internamente), para satisfazer às necessidades dos clientes. Trata-se dos processos que servem de alicerce para as outras perspectivas. Ou seja, essa perspectiva mapeia os processos que geram impacto na obtenção dos resultados financeiros e sobre a satisfação dos clientes.
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back: Correta - Isso mesmo. A perspectiva de processos internos identifica os processos internos críticos nos quais a empresa deve focar para alcançar a excelência (preeminência) e o sucesso (fatores críticos de sucesso). Ou seja, onde a organização deve se superar, ou, o que a organização deve fazer (internamente), para satisfazer às necessidades dos clientes. Trata-se dos processos que servem de alicerce para as outras perspectivas. Ou seja, essa perspectiva mapeia os processos que geram impacto na obtenção dos resultados financeiros e sobre a satisfação dos clientes.

front: (CEBRASPE – TJ-CE - Técnico Judiciário - Área: Técnico-Administrativa – 2023) Assinale a opção que apresenta uma característica relacionada à perspectiva financeira do balanced scorecard.
a) retenção de clientes
b) capacitação
c) qualidade dos processos internos
d) satisfação dos colaboradores
e) retorno sobre o investimento
response: Alternativa E
comment: Letra A: errada. Trata-se de indicador relacionado à perspectiva do cliente. Letra B: errada. Trata-se de indicador relacionado à perspectiva do aprendizado e crescimento. Letra C: errada. Trata-se de indicador relacionado à perspectiva dos processos internos. Letra D: errada. Trata-se de indicador relacionado à perspectiva do aprendizado e crescimento. Letra E: correta. De fato, retorno sobre o investimento é um indicador relacionado à perspectiva financeira. O gabarito é a letra E
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back: Alternativa E - Letra A: errada. Trata-se de indicador relacionado à perspectiva do cliente. Letra B: errada. Trata-se de indicador relacionado à perspectiva do aprendizado e crescimento. Letra C: errada. Trata-se de indicador relacionado à perspectiva dos processos internos. Letra D: errada. Trata-se de indicador relacionado à perspectiva do aprendizado e crescimento. Letra E: correta. De fato, retorno sobre o investimento é um indicador relacionado à perspectiva financeira. O gabarito é a letra E

front: (CEBRASPE – AGER - Mato Grosso - Analista Regulador – Administração – 2023) O objetivo de uma organização que altera seu modelo de planejamento e implementa o balanced scorecard é
a) identificar as estratégias da organização e monitorar o progresso em direção a tais objetivos.
b) gerenciar o desempenho financeiro e orçamentário da organização.
c) estabelecer um cronograma de realização das atividades.
d) desenvolver estratégias de marketing para atrair mais clientes.
e) avaliar o desempenho de funcionários e identificar oportunidades de melhoria.
response: Alternativa A
comment: O BSC consiste em um sistema balanceado de monitoramento de resultados que tem por objetivo a implementação e o acompanhamento da estratégia organizacional, por meio do estabelecimento de indicadores, objetivos e metas. Trata-se de uma ferramenta que traduz e “desdobra” a missão, visão e os planos estratégicos em objetivos, desafios e metas, através da criação de indicadores que possam acompanhar, monitorar e medir o andamento dos objetivos, bem como acompanhar e aferir o atingimento dos resultados. Portanto, a única assertiva que trouxe um conceito relacionado ao BSC foi a letra A. Todas as demais alternativas trouxeram conceitos que “limitam” os objetivos do BSC. O gabarito é a letra A
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back: Alternativa A - O BSC consiste em um sistema balanceado de monitoramento de resultados que tem por objetivo a implementação e o acompanhamento da estratégia organizacional, por meio do estabelecimento de indicadores, objetivos e metas. Trata-se de uma ferramenta que traduz e “desdobra” a missão, visão e os planos estratégicos em objetivos, desafios e metas, através da criação de indicadores que possam acompanhar, monitorar e medir o andamento dos objetivos, bem como acompanhar e aferir o atingimento dos resultados. Portanto, a única assertiva que trouxe um conceito relacionado ao BSC foi a letra A. Todas as demais alternativas trouxeram conceitos que “limitam” os objetivos do BSC. O gabarito é a letra A

front: (CEBRASPE – Telebras - Especialista em Gestão de Telecomunicações – Administração – 2022) A respeito de planejamento estratégico, julgue o item que se segue. O compromisso expresso na sentença “assegurar a efetividade na gestão da informação e do conhecimento” está vinculado à perspectiva do balanced scorecard de aprendizado e crescimento.
response: Correta
comment: De fato, é na perspectiva do aprendizado e crescimento que os indicadores buscam demonstrar como a organização pode aprender e melhorar constantemente, aumentando continuamente a sua eficiência operacional. É nessa perspectiva que estão os ativos intangíveis da organização.
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back: Correta - De fato, é na perspectiva do aprendizado e crescimento que os indicadores buscam demonstrar como a organização pode aprender e melhorar constantemente, aumentando continuamente a sua eficiência operacional. É nessa perspectiva que estão os ativos intangíveis da organização.

front: (CEBRASPE – SEE-PE - Analista em Gestão Educacional – Geral – 2022) Julgue o item seguinte, a respeito das funções da administração e de sua evolução. No que diz respeito à metodologia balanced scorecard, é correto afirmar que um objetivo estratégico direcionado à capacitação de empregados para o desenvolvimento de capacidades técnicas integra a perspectiva de processos internos.
response: Errada
comment: A assertiva trouxe um exemplo de objetivo relacionado à perspectiva do aprendizado e crescimento.
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back: Errada - A assertiva trouxe um exemplo de objetivo relacionado à perspectiva do aprendizado e crescimento.

front: (CEBRASPE – APEX Brasil - Analista I - Negócios Internacionais - Especialidade: Indústria e Serviços – 2022) O balanced scorecard é uma metodologia que
a) não incorpora indicadores financeiros e foca em critérios qualitativos.
b) estabelece um sistema automático de informações.
c) descreve a estratégia nas perspectivas financeira, mercadológica, de processo interno e de inovação.
d) se destina a formular estratégias.
response: Alternativa C
comment: O BSC leva em consideração o equilíbrio entre 04 diferentes perspectivas: Financeira; Cliente (Mercadológica); Processos Internos e; Aprendizado e Crescimento (Inovação). O gabarito é a letra C.
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back: Alternativa C - O BSC leva em consideração o equilíbrio entre 04 diferentes perspectivas: Financeira; Cliente (Mercadológica); Processos Internos e; Aprendizado e Crescimento (Inovação). O gabarito é a letra C.

front: (CEBRASPE – DPE-DF - Analista de Apoio à Assistência Judiciária – Administração – 2022) Acerca da gestão por processos e de conceitos de administração financeira, julgue o item seguinte. Para a definição da urgência com que os problemas de um processo devem ser tratados, é adequado o uso da matriz GUT, a qual possibilita a atribuição de pontuação para a gravidade, a urgência e a tendência de agravamento da situação.
response: Correta
comment: Perfeito! A Matriz GUT (ou Matriz Gravidade, Urgência e Tendência) é uma ferramenta utilizada para priorizar os problemas. Ela auxilia os gestores a avaliarem os diversos problemas e “priorizar” aqueles mais importantes.
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back: Correta - Perfeito! A Matriz GUT (ou Matriz Gravidade, Urgência e Tendência) é uma ferramenta utilizada para priorizar os problemas. Ela auxilia os gestores a avaliarem os diversos problemas e “priorizar” aqueles mais importantes.

front: (CEBRASPE – DPE-RO - Analista da Defensoria Pública – Administração – 2022) São perspectivas da ferramenta administrativa denominada balanced scorecard
a) a financeira, a do cliente, a dos processos internos e a de aprendizagem e desenvolvimento.
b) a financeira, a do funcionário, a do cliente e a de aprendizagem e desenvolvimento.
c) a do acionista, a do cliente, a da qualidade e a dos processos internos.
d) a do acionista, a do cliente, a do funcionário e a dos processos internos.
e) a financeira, a da qualidade, a do cliente e a dos processos internos.
response: Alternativa A
comment: As quatro perspectivas do BSC são: Perspectiva Financeira, Perspectiva do Cliente, Perspectiva dos Processos Internos, Perspectiva do Aprendizado e Crescimento (Aprendizado e Desenvolvimento). O gabarito é a letra A.
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back: Alternativa A - As quatro perspectivas do BSC são: Perspectiva Financeira, Perspectiva do Cliente, Perspectiva dos Processos Internos, Perspectiva do Aprendizado e Crescimento (Aprendizado e Desenvolvimento). O gabarito é a letra A.

front: (CEBRASPE – IBAMA - Analista Administrativo – 2022) Julgue o item seguinte, que se referem à administração geral. No balanced scorecard, aspectos como liderança e capital da informação são tratados na perspectiva de aprendizado e crescimento.
response: Correta
comment: De fato, na perspectiva do aprendizado e crescimento estão os indicadores que buscam demonstrar como a organização pode aprender e melhorar constantemente, aumentando continuamente a sua eficiência operacional. É nessa perspectiva que estão os ativos intangíveis da organização. Relaciona-se, principalmente, a três variáveis: Capital humano (Pessoas): envolve os conhecimentos, competências, habilidades e talentos dos funcionários (ou seja, o “know-how” ou a “expertise” dos funcionários) que são necessários ao desenvolvimento dos planos estratégicos. Capital de informação (Sistemas): são os sistemas de informação, banco de dados, infraestrutura de informação e redes que são necessários e importantes para a execução das atividades. Capital organizacional (Procedimentos organizacionais): está relacionado à liderança, motivação, trabalho em equipe, cultura organizacional, etc. Trata-se dos aspectos relacionados à motivação dos funcionários para o atingimento dos objetivos, bem como do alinhamento dos objetivos individuais de cada funcionário, com os objetivos organizacionais.
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back: Correta - De fato, na perspectiva do aprendizado e crescimento estão os indicadores que buscam demonstrar como a organização pode aprender e melhorar constantemente, aumentando continuamente a sua eficiência operacional. É nessa perspectiva que estão os ativos intangíveis da organização. Relaciona-se, principalmente, a três variáveis: Capital humano (Pessoas): envolve os conhecimentos, competências, habilidades e talentos dos funcionários (ou seja, o “know-how” ou a “expertise” dos funcionários) que são necessários ao desenvolvimento dos planos estratégicos. Capital de informação (Sistemas): são os sistemas de informação, banco de dados, infraestrutura de informação e redes que são necessários e importantes para a execução das atividades. Capital organizacional (Procedimentos organizacionais): está relacionado à liderança, motivação, trabalho em equipe, cultura organizacional, etc. Trata-se dos aspectos relacionados à motivação dos funcionários para o atingimento dos objetivos, bem como do alinhamento dos objetivos individuais de cada funcionário, com os objetivos organizacionais.

front: (CEBRASPE – TJ-PA – Analista – 2020) Na matriz GUT,
I a gravidade tem relação com a intensidade dos danos de um dado problema.
II a urgência tem relação com a temporalidade da eclosão dos danos causados por um problema.
III a tendência tem relação com o desenvolvimento de um dado problema na ausência de ação.
Assinale a opção correta.
a) Apenas o item I está certo.
b) Apenas o item II está certo
c) Apenas os itens I e III estão certos.
d) Apenas os itens II e III estão certos.
e) Todos os itens estão certos.
response: Alternativa E
comment: Na Matriz GUT São utilizados três fatores para avaliar e quantificar os problemas: Gravidade: para quantificarmos o nível de gravidade, precisamos avaliar se o problema afeta os objetivos ou resultados da organização. Analisa-se o grau de dano ou prejuízo (intensidade dos danos) que esse problema poderá trazer à organização. Ou seja, analisa-se o impacto do problema sobre a organização. Urgência: avalia-se o prazo que a organização possui para agir sobre o problema, ou seja, analisa-se “quando” esse problema irá ocorrer e quanto tempo a organização terá para resolver essa situação. Em outras palavras, tem relação com a temporalidade da eclosão (surgimento) dos danos causados por um problema. Tendência: avalia de que forma esse problema irá se desenvolver caso a organização não atue sobre ele (ou seja, desenvolvimento de um dado problema na ausência de ação). Trata-se do “padrão de desenvolvimento” da situação. Em outras palavras, avalia o quanto pior (ou melhor) serão os impactos desse problema com o passar do tempo. Portanto, todas as assertivas estão corretas. O gabarito é a letra E
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back: Alternativa E - Na Matriz GUT São utilizados três fatores para avaliar e quantificar os problemas: Gravidade: para quantificarmos o nível de gravidade, precisamos avaliar se o problema afeta os objetivos ou resultados da organização. Analisa-se o grau de dano ou prejuízo (intensidade dos danos) que esse problema poderá trazer à organização. Ou seja, analisa-se o impacto do problema sobre a organização. Urgência: avalia-se o prazo que a organização possui para agir sobre o problema, ou seja, analisa-se “quando” esse problema irá ocorrer e quanto tempo a organização terá para resolver essa situação. Em outras palavras, tem relação com a temporalidade da eclosão (surgimento) dos danos causados por um problema. Tendência: avalia de que forma esse problema irá se desenvolver caso a organização não atue sobre ele (ou seja, desenvolvimento de um dado problema na ausência de ação). Trata-se do “padrão de desenvolvimento” da situação. Em outras palavras, avalia o quanto pior (ou melhor) serão os impactos desse problema com o passar do tempo. Portanto, todas as assertivas estão corretas. O gabarito é a letra E